La reputación de tu negocio va de la mano con tus ventas, especialmente cuando se trata de que un cliente elija entre diferentes empresas. Una empresa con una buena reputación tiene muchas reseñas positivas, menciones en las redes sociales y goza de buena reputación en el mundo.
A menudo, parece que su reputación está en manos de los clientes, y es poco lo que puede hacer para influir en ellos, ¡pero no se preocupe! Es posible tomar el control de su reputación y permitir que las personas vean la historia de su marca de la mejor manera posible.
Atención al cliente y redes sociales: amigos para siempre
Es muy poco probable que quien administra sus cuentas de redes sociales sea la misma persona a cargo de la atención al cliente, pero deben trabajar juntos, tan cerca como pueden ser los compañeros de trabajo. Sus trabajos son extremadamente similares. Se trata de complacer a los clientes, actuales o potenciales, y ayudarlos. Sin embargo, a menudo hay una desconexión entre los dos y sus interacciones con los clientes.
Es importante que estos dos trabajen juntos para garantizar que los clientes obtengan la ayuda que necesitan. Un cliente, que no sabe dónde obtener ayuda, puede buscar ayuda en Twitter o Facebook. Obviamente, este es su método preferido para contactarlo, sin embargo, a menudo los representantes de las redes sociales les dicen que envíen un correo electrónico o llamen al servicio de atención al cliente. Los clientes se sienten rechazados y muchos temen tratar con la atención al cliente. En cambio, el trabajador de redes sociales y el servicio de atención al cliente trabajan juntos y resuelven su problema para garantizar una experiencia perfecta para el cliente.
A medida que más personas lo vean resolviendo problemas activamente, verán su negocio como uno que se preocupa por los clientes y hace todo lo posible para complacerlos. Además, las experiencias positivas de los clientes solo pueden alentar las recomendaciones y el valioso boca a boca.
Marketing como una empresa de relaciones públicas
La forma en que te presentas en tu sitio es importante para una buena reputación, pero la forma en que otros sitios te ven es igual de importante. Muchos piensan en las relaciones públicas como lo que haces cuando algo sale mal, como un escándalo corporativo. Son el equipo de limpieza de los grandes errores, pero ese no es el mejor enfoque. Las relaciones públicas deben ser una parte normal de su plan de marketing, y debe comunicarse activamente con las fuentes de noticias de manera regular.
Una gran parte de las relaciones públicas para las pequeñas empresas es hacer algo que merezca la pena. A menos que su negocio esté sacudiendo su industria a diario, necesita hacer algo enorme. Dependiendo de a quién quieras atraer y de las fuentes de noticias objetivo, se guiará el tipo de evento. ¿Buscas atención local? Organice un evento o una obra de caridad para apoyar una causa local y cuénteles al respecto. ¿Quiere aparecer en los sitios de noticias de la industria? Realice una investigación muy valiosa y póngase en contacto con los sitios al respecto. Si es realmente valioso, querrán cubrirlo.
Para medir qué tan efectiva es una estrategia de relaciones públicas, sumérjase en sus análisis y entreviste a las personas. Los datos puros pueden decirle si está captando el interés de las personas, pero no le informarán lo que sienten por usted. Encuestas y entrevistas a los consumidores acerca de cómo se sienten acerca de su negocio es la mejor manera de medir su eficacia.
Prevención de críticas negativas
Hay muchos recursos sobre cómo resolver o mitigar las reseñas negativas en línea. La mayoría da consejos como “responda a su comentario, sea profesional, ofrezca arreglarlo y cuente su versión de la historia”. Este consejo no es malo, pero solo funciona si ya has recibido una mala crítica. En lugar de jugar a limpiar, debes intentar prevenirlo.
El primer paso para esto es ser extremadamente claro y transparente en su comercialización. Prometer demasiado en su producto puede llevar a clientes decepcionados y una gran cantidad de malas críticas. Su comercialización debe dar una representación precisa de los beneficios de su producto y negocio.
Si puede predecir un error o detectarlo antes que el cliente, advertirlo puede mitigar gran parte de la negatividad. De forma individual, un correo electrónico o una llamada telefónica sería suficiente para informarles y cubrir sus bases. Si su error tiene un efecto mayor, una publicación en las redes sociales y un correo electrónico masivo advirtiéndoles serán perfectos. A medida que detecte el error, dé algo para aplacarlo y arréglelo lo más rápido posible.
Ser digno de confianza
Las personas prefieren hacer negocios con personas en las que pueden confiar, y la reputación de su marca va de la mano con ser digno de confianza. Para generar esa confianza, recopile testimonios de clientes y colóquelos en su sitio, especialmente junto a las páginas clave donde los consumidores toman decisiones.
Además, generar confianza va de la mano con ser agradable. Para un especialista en marketing, eso significa tener contenido que no sea demasiado complejo o lleno de jerga de ventas. Actúe con integridad, demuestre que es gente real y haga que su experiencia de ventas sea fácil y agradable.
Ser un experto en la industria
Una razón importante detrás del marketing de contenidos es convencer a los consumidores de que su negocio es un experto en la industria. El liderazgo de opinión es una estrategia excelente, pero para mejorar verdaderamente su reputación, debe convertirse en el experto líder.
Un experto líder tiene dos trabajos diferentes. Tienen que estar al día con todo lo que sucede en su campo y estar a la vanguardia. De esa manera, cuando los consumidores preguntan, usted está bien informado. El otro trabajo es empujar los límites de su industria. Esté a la vanguardia de lo que hace y experimente.
Descubrir un nuevo enfoque o solución a un problema puede ponerlo en el centro de atención de su industria y concretar la reputación de su negocio como líder y experto. Esto puede ser enorme para su reputación y llevarla al siguiente nivel.
¿Qué estás haciendo para mejorar tu reputación? ¿Cuáles son algunos factores clave para tener una reputación saludable que no se hayan mencionado anteriormente? Háganos saber en los comentarios a continuación.
