Estimados lectores del blog Wishpond,
Como empresa de marketing online, tratamos con personas, muchas personas.
En todo el mundo, las 24 horas del día.
Base de consumidores global de Wishpond
Tenemos clientes en más de 40 países y casi 20 zonas horarias diferentes. Hablan decenas de idiomas y nos envían cientos de preguntas, comentarios, sugerencias, insultos, solicitudes, peroratas y (ocasionalmente) un piropo inapropiado.
Ser un negocio en línea también significa que tenemos que trabajar más duro para desarrollar relaciones con nuestros clientes. Es probable que nunca nos encontremos con ninguno de ellos cara a cara, por lo que es crucial que hagamos un esfuerzo adicional.
Río arriba sin remo
Al principio, no fue bonito.
Éramos su inicio de Internet estándar, enfocados más en desarrollar herramientas increíbles que en desarrollar relaciones increíbles. Es por eso que, cuando Bree Nakatani (una de nuestras actuales Líderes de Éxito del Cliente) se unió a Wishpond desde un rol de servicio al cliente en un hotel de lujo, describió nuestro departamento de soporte como “risible” y “espantoso”.
Una vez más, no es ideal.
Con la llegada de Bree, nuestra empresa comenzó a adoptar un enfoque más proactivo en la atención al cliente.
Al dedicar tiempo y esfuerzo a desarrollar relaciones con clientes y no clientes por igual, vimos una disminución del 15 % en las solicitudes de reembolso en el transcurso de un período de 6 meses en 2012.
Ahora hemos pasado de un departamento de soporte prácticamente inexistente a un equipo completo de 8 miembros. Ofrecemos ayuda por correo electrónico, teléfono, chat en vivo y video, las 24 horas del día, de lunes a viernes, en 8 idiomas diferentes: inglés, español, portugués, italiano, alemán y ruso, por nombrar solo algunos.
Por lo general, nuestros clientes se sorprenden al saber que están hablando con alguien en Vancouver, Canadá, a menudo a miles de kilómetros de distancia. (Y sí, para aquellos de ustedes que se preguntan, nuestros miembros de apoyo montan osos polares o trineos tirados por perros para ir al trabajo todas las mañanas como todos los canadienses).
Nuestras estrategias más influyentes para mejorar la atención al cliente:
1. Chat en vivo proactivo
A diferencia de su chat en vivo estándar, en el que los visitantes de un sitio tienen que interactuar activamente con un líder de atención al cliente, Wishpond eligió ir a ellos.
Tanto nuestro sitio web como nuestro blog cuentan con una ventana que (una vez al día) aparece preguntando a los lectores del blog o visitantes del sitio si tienen alguna pregunta sobre nuestras herramientas o el marketing en general.
Este es un ejemplo increíble de nuestro chat en vivo proactivo con Lucy, y por qué es genial:
Ella muestra personalidad al principio, mostrando que es una persona real y no solo un robot (usando “woo”, signos de exclamación y caras sonrientes).
Gradualmente obtiene información sobre el negocio del visitante sin parecer demasiado insistente o apresurada.
Ella le da al visitante consejos específicos y soluciones que pueden probar. Todas estas soluciones (como anuncios en línea, páginas de inicio, campañas de marketing y descuentos en línea) Wishpond ofrece en su software, pero no las promociona de manera agresiva o descarada.
Ella termina la conversación brindando las horas de chat en vivo y forma una relación amistosa con el visitante.
2. Apoyo a los No Clientes
Nuestro chat en vivo proactivo significa que, a menudo, nuestro equipo de soporte pasa valiosos minutos de su día hablando con personas que aún no pagan a los clientes (algo de lo que éramos escépticos inicialmente).
Pero, como ocurre literalmente con todo lo que hace Wishpond, lo probamos A/B, analizando las tasas de conversión de los clientes que interactuaron con nuestro equipo a través del chat frente a los que no lo hicieron. Hacer esto provocó un aumento notable en las conversiones en las páginas que tenían la ventana.
“Es emocionante para nuestro equipo enseñar a los clientes cómo comercializar su negocio desde cero. Para nosotros, la mejor sensación es ver a alguien ejecutar una campaña exitosa, cuando un mes antes no sabían nada sobre marketing en línea.”- Bree Nakatani
No importa cuán grande o pequeño sea nuestro cliente (o incluso el visitante que no paga al sitio), queremos que tenga éxito. Por eso los últimos 2 años nos hemos dedicado a ser mejores; hacer del servicio al cliente una verdadera prioridad de nuestro negocio.
Por supuesto, no vamos a fingir que no nos gustan los aumentos en las conversiones, la retención o las ventas, pero descubrimos que (felizmente) cuando nuestros clientes tienen éxito, nuestro negocio también tiene éxito.
3. Reuniones semanales
Nuestro equipo de soporte ahora tiene reuniones semanales donde se establecen objetivos y se discuten problemas. Dirigidas por Lucy, estas reuniones giran en torno a diferentes ejemplos de chats en vivo, mostrando y discutiendo lo mejor y lo peor de esa semana.
“El servicio de atención al cliente y el soporte se trata realmente de aprender de la experiencia. Si alguna vez nos enfrentamos a una situación desafiante o a un cliente, nos aseguramos de hablarlo como grupo. Eso no significa que no cometamos errores. Pero cuando lo hacemos, nos esforzamos por aprender y constantemente tratamos de ser mejores juntos”. – lucía
4. Uso de contenido educativo para encontrar apoyo exitoso
Una de las principales estrategias de nuestro equipo de soporte es tratar de incorporar contenido en el servicio al cliente de Wishpond siempre que sea posible.
El soporte se inunda con preguntas todos los días. Porque tienen que responderlas todas, saben más que nadie lo que quieren y necesitan nuestros clientes.
Cuando nosotros (el equipo de contenido) estamos decidiendo sobre qué escribir a continuación, el equipo de soporte es el primer lugar al que vamos. Nos dicen lo que buscan los clientes y escribimos contenido para resolver sus problemas o evitar que se hagan en primer lugar.
El uso de contenido para soporte brinda valor a nuestros clientes potenciales y clientes. Aumenta la posibilidad de que se conviertan a una suscripción paga o permanezcan en Wishpond y se conviertan en clientes leales.
La interacción constante con el contenido educativo también aumenta la experiencia propia de nuestro equipo de soporte y los hace más capaces de hacer su trabajo de manera excepcional.
Como dice la jefa de atención al cliente, Paige Tibbles:
[Content] me quita la presión de tener que decir [customers and visitors] exactamente qué hacer. En su lugar, puedo hacer que hagan un poco del trabajo y lo descubran ellos mismos, leyendo los consejos y aplicándolos a sus propios casos.;
Nuestro equipo trata de utilizar el contenido para ayudar y empoderar a los clientes con la mayor frecuencia posible. Aquí hay un ejemplo de la vida real del chat en vivo de Wishpond con Paige:
Al usar contenido en nuestra propia estrategia de soporte, hemos aumentado la eficacia de nuestro equipo de soporte y hemos visto un impacto medible en la retención desde que comenzamos a implementarlo.
Aquí hay un paso a paso de cómo introdujimos el contenido del blog en nuestra estrategia de soporte:
Conclusión
Muchas empresas como la nuestra, que sufren los dolores de crecimiento típicos de cualquier startup, inicialmente ponen el servicio al cliente en un segundo plano.
Si bien esto puede funcionar al principio, sin un servicio al cliente sólido, su retención se verá afectada. Aprendimos esto de la manera más difícil y ahora nos damos cuenta de la importancia de priorizar el servicio al cliente para nuestro negocio.
No fue una transformación de la noche a la mañana. Diablos, sabemos que ni siquiera estamos cerca de ser perfectos. A medida que evolucionan nuestras herramientas, competidores y clientes, también debe hacerlo nuestro servicio de atención al cliente.
Al menos ya no somos espantosos.
– Escrito por Claire Grayston
Claire es comercializadora de contenido digital en Wishpond. Cuando no se devana los sesos buscando contenido nuevo, la encontrarás caminando o practicando snowboard en las montañas locales o recostada en la cama viendo una comedia romántica cursi.
