El crecimiento para B2B es difícil.
Antes se podía acelerar el crecimiento con una gran adquisición de clientes.
Incrementar sus ventas y marketing no es suficiente para sostener el crecimiento. Hoy en día, las mejores empresas están creciendo a través del éxito de los clientes.
Por eso entrevisté a Kia Puhm (@kiapuhm), CEO de K!A CX Consulting para hablar sobre el éxito del cliente.
Kia tiene una perspectiva fantástica sobre “cómo aceleramos y hacemos crecer nuestras relaciones con los clientes existentes”, que es algo en lo que muchas empresas no se centran lo suficiente.
¿Puedes contarnos un poco más sobre tus antecedentes?
Kia: Gracias, Brian. Feliz de estar aqui. Llego al software con una formación académica en ingeniería informática y una experiencia práctica de 22 años en la industria trabajando en empresas de software muy dinámicas y de rápido crecimiento.
Supongo que he creado todas las funciones de posventa y siempre el denominador común ha sido cómo las organizaciones que dirigí logran que los clientes adopten el software para que lo utilicen y obtengan valor de él. Además, por lo tanto, se traduce en clientes leales que pueden traducirse en ingresos adicionales en algún momento.
Tuve que hacerlo con una cantidad finita y limitada de presupuesto y recursos, por lo que siempre trato de descubrir cómo impulsar esa ecuación de adopción mientras hago lo que podía o lo que tenía disponible para mí y lo uso de la manera más eficiente, si es posible. , para hacerlo.
¿Cuál es la tendencia más significativa que afecta su trabajo?
Kia: Gran pregunta. Voy a tener que decir interrupción. Creo que con todos los cambios que están ocurriendo en las empresas, con la tecnología, los datos y la información que tenemos, y la inteligencia artificial, y la forma en que está cambiando el mundo, está cambiando la forma en que operamos.
Entonces, la mayor tendencia en el trabajo que hago con mis clientes para ayudarlos a comprender a sus clientes y cómo respaldarlos es ¿cómo se hace eso en un entorno continuamente disruptivo donde las cosas siempre están cambiando?
Centrado en el proveedor frente a centrado en el cliente
Kia: Se han realizado muchos estudios y muchas investigaciones que muestran que las empresas que operan desde un punto de vista centrado en el cliente (que brindan una experiencia increíble al cliente) superan con creces a sus competidores que no están centrados en el cliente.
Entonces, sí creo que hacia ahí es hacia donde se están moviendo las empresas, y así es como nos adaptamos a todos estos cambios que están sucediendo continuamente.
La razón por la que creo que es importante no es solo lo obvio (los clientes se mantienen leales cuando tienen buenas experiencias y que el producto cumple las promesas que dice que va a cumplir), sino también a medida que nuestros clientes siguen evolucionando y cambiando. las formas en que operamos eso y apoyamos a esos clientes.
Si está centrado en el cliente, significa que está observando la evolución que está ocurriendo en su base de clientes, y puede ser muy ágil y hábil para responder a eso como empresa.
Si continúa usando esa información, esa observación de un cliente, ya sea de forma pasiva o a través de un compromiso activo con ellos para encontrar esa información, podría alimentarla en su organización y cambiarla continuamente y responder a eso para continuar impulsando ese valor para los clientes y esa lealtad que necesitas para seguir haciendo crecer tu propio negocio.
Uso de mapas de viaje para mejorar el éxito del cliente
Kia: Te conozco, he tenido conversaciones en otros momentos y me he alineado completamente con respecto al tipo de enfoque que usamos.
Utilizo los recorridos de los clientes para facilitar ese pensamiento centrado en el cliente para asegurarme de que una organización entienda la empatía, entendiendo lo que los clientes están tratando de lograr cuando compran sus productos.
Cuando lo entiende desde el punto de vista del cliente, específicamente, en lo que se refiere al software, cómo brinda soporte y brinda los diversos servicios que necesita para ayudar a que el cliente adopte ese software por completo y continúe impulsando el valor continuo de ese software, puede cambia dramáticamente cuando lo mira desde el punto de vista del cliente.
De un enfoque centrado en el proveedor a un enfoque de valor para el cliente
Lo que veo con demasiada frecuencia, y es tan natural para nosotros hacer esto como proveedores, es que definimos la propuesta de valor que nuestro producto cumple en el mercado y nos organizamos para saber cómo vamos a cumplir con esa propuesta de valor. , y luego les contamos todo eso a los clientes.
Es un enfoque muy centrado en el proveedor, y aunque no nos ponemos en su lugar, estamos tratando de impulsar el producto en un entorno que no necesariamente conocemos.
Creo que los problemas con la retención y por qué los clientes tienen dificultades para adoptar el software no se deben a que no comprendan necesariamente el valor o que no puedan aprender el software o comprenderlo. Es porque ponemos la responsabilidad sobre ellos de entender cómo ponerlo en funcionamiento, cómo tomar ese software y ponerlo dentro de su entorno.
Sin embargo, si empezamos a emplear un enfoque centrado en el cliente y entendemos lo siguiente:
¿Por qué, en general, nuestros clientes compran nuestros productos?
¿Cómo se ven típicamente sus entornos por dentro?
¿Cuáles son algunas de las tendencias y desafíos comunes que tienen en su entorno de trabajo?
¿Cómo podría ese software encajar perfectamente o mejor en eso?
Ahora podemos quitarle gran parte de esa carga a ese cliente.
Quitándole la carga al cliente
Lo hacemos más fácil. Hacemos que sea más agradable traer ese software a su organización. Además, cuanto más rápido lo hagamos, cuanto más lo hagamos sentir fluido y fácil y tengamos una mejor experiencia con eso, mejor lo adoptarán. Entonces van a reconocer el valor porque se había sentido fácil y va a cumplir con los objetivos que se propusieron al comprar el producto, y eso luego se traduce en lealtad.
Cuando construyes esa lealtad a través de relaciones de tipo asesor confiable, ahí es donde puedes comenzar a hablar con ellos sobre hacer más, que es el último nirvana de expansión y generar más ingresos de esa base instalada.
Utilizo esos recorridos como el paso inicial de comprensión, poniéndome en los zapatos del cliente, viendo cómo se ve eso, para que luego podamos descubrir cómo alinearnos organizacionalmente con ese recorrido y traducirlo en algo que tenga sentido para ellos, desde su perspectiva porque proviene de su perspectiva en primer lugar.
Brian: Me gusta la forma en que piensas, Kia. Para nuestros oyentes y lectores habituales, acaban de escuchar el episodio con Brent Adamson de Gartner. Brent dijo que tanto y en cuanto a lo difícil que es vender B2B hoy, para nuestros clientes, comprar es aún más difícil.
Aplicar la empatía para desarrollar mejores viajes de cliente
Creo que todavía estamos en la infancia del mapeo de viajes. Quiero decir, algunas personas están bastante avanzadas en eso y las empresas están avanzadas, y hay mucha información disponible sobre cómo realizar un mapeo de viajes y cómo hacerlo de manera bastante efectiva.
Cuando hablo de la infancia, creo que mapeamos el viaje del cliente, pero aún lo hacemos desde nuestra perspectiva. En el trabajo que hago, no he visto eso todavía. Estoy esperando el día en que alguien me muestre un mapa de viaje que haya hecho y que refleje el punto de vista del cliente y su perspectiva frente a un enfoque centrado en el proveedor.
Si tiene ese viaje, entonces comienza a agregar “¿Qué está en su lugar? ¿Cuál es esa metodología?” No solo los procesos, sino también la alineación de roles y sistemas, y la tecnología que debe implementarse para respaldar el recorrido del cliente.
Ahora que tiene este modelo de negocio, y luego, si tiene esta retroalimentación de circuito cerrado, donde obtiene información de los clientes y la retroalimenta: aquí es donde entra en juego lo ágil.
Volverse más ágil con los comentarios de los clientes
Luego, puede responder a eso y mejorar continuamente sus operaciones a medida que obtiene comentarios de los clientes a medida que evolucionan para que tenga este modelo comercial ágil y optimizado. Ahí es donde creo que el mapeo de viajes no es solo el mapeo per se. Es cómo operacionalizas todo eso y creas ese modelo de negocio ágil, aquí es donde creo que está la siguiente etapa en la evolución.
En cuanto a su punto sobre la empatía, es solo sentido común. ¿Cómo puedes entender el punto de vista de alguien si no estás pensando desde su perspectiva? Creo que solo se necesita ese conjunto de habilidades de empatía para poder entender eso.
Ese es el trabajo interesante que disfruto mucho haciendo con los clientes; está recibiendo esos “¡Ajá!” momentos donde “Oh. Esperar. Pensé que lo estaba haciendo desde la perspectiva del cliente, pero, ah, ahora lo veo. No estoy pensando desde su perspectiva”, y luego solo esa capacitación para seguir pensando desde la perspectiva del cliente, y luego las cosas comienzan a hacer clic, así que solo perfeccionar esas habilidades de empatía.
Brian: Lo que escucho de usted es entender cómo piensa realmente la gente, necesitamos entender cómo piensan acerca de su negocio ahora, pero también entender las emociones. ¿Qué sienten en varios puntos de su viaje? ¿Entiendo correctamente?
Capturar momentos emotivos de la verdad para los clientes
kia: si Absolutamente. Quiero decir, eso es un componente. En la industria, la gente a menudo se refiere al concepto de “momentos de la verdad”, ¿verdad?
Los momentos de la verdad pueden hacer o deshacer las interacciones que los clientes tienen con su empresa como marca que podrían ser factores decisivos para que sigan siendo sus clientes o no. También tienden a estar muy cargados emocionalmente en esos momentos de la verdad, y luego hay otros momentos en el viaje que pueden no ser momentos críticos de la verdad.
Creo que ahí hay elementos emocionales que ayudan a entender esa perspectiva del cliente. Por lo tanto, también necesita ese componente emocional y la comprensión de eso porque lo que debe hacerse en un determinado paso del viaje puede entregarse de múltiples maneras diferentes.
Bueno, si sabe cuál podría ser el sentimiento de ese cliente, si se siente angustiado por usar el software, si se siente entusiasmado con él, si se siente aburrido, puede abordar la discusión con el cliente de manera diferente. Puede abordar cómo los está instruyendo de manera diferente o cómo está trabajando con ellos. Todas esas cosas tienen un impacto, por lo que cuando tiene esa visibilidad de eso, puede ser mucho más específico y efectivo con la forma en que está moviendo a ese cliente a través de ese viaje.
¿Cómo pueden otros empezar a mejorar el éxito del cliente?
Kia: Esa es una gran pregunta. A veces, puede parecer abrumador o muy abstracto. Las personas a menudo confunden el éxito del cliente o la experiencia del cliente con simplemente hacer feliz o sentirse bien a alguien.
Lo veo mucho como una forma disciplinada de operacionalizar cómo se va a diseñar una experiencia increíble para los clientes, no solo en los resultados comerciales que obtienen, sino también en esa experiencia emocional para que pueda convertirse en una metodología muy consistente y repetible y Acercarse.
Puede sentirse abrumador, como, “¿Por dónde empiezo?”
Journey map para ver desde la perspectiva del cliente
Mapa de viaje y comprenda cómo sería eso desde la perspectiva del cliente. Comenzará a ver cómo se alinea su organización en cada etapa del viaje para apoyar ese viaje y esos puntos emocionales en ese viaje o esos momentos críticos de la verdad.
Aquí es donde este concepto de agilidad es lo que creo que es tan empoderador y por qué lo empleo con mis clientes y por qué creo que es tan poderoso es el mapeo de estas cosas.
Tal vez no lo haga bien, pero si comienza a tener este concepto de retroalimentación de ciclo cerrado, donde está leyendo y entendiendo al cliente cada vez más, entonces puede comenzar a hacer esa mejora continua y realmente crear ese ágil. modelo de negocio que sigue perfeccionándose y refinándose a medida que aprende más sobre él.
No tienes que hacerlo bien y perfecto al principio. Es posible que lo tenga completamente equivocado, pero si mapea algo y comienza a observarlo y valida si las cosas están bien o mal y comienza a utilizar los comentarios de los clientes para informar cómo debe modificar las operaciones.
Alternativamente, lo que tiene implementado para brindar una mejor experiencia al cliente, ahí es donde va a optimizar ese enfoque, y debe ser continuamente dinámico para siempre.
Ninguno de nosotros tiene clientes estáticos. Son tan dinámicos como nosotros en nuestras operaciones comerciales, así que asegurémonos de seguir observándolos y ver cómo están mejorando o en qué necesitan ayuda e incorporar eso en nuestro modelo para que el asesoramiento práctico sea mapa de viaje Construya un modelo inicial, obsérvelo y luego siga perfeccionándolo. No es solo un esfuerzo de una sola vez.
La publicación Transforme el viaje de su cliente y acelere el crecimiento apareció por primera vez en B2B Lead Blog.
