La revolución digital está empoderando a los consumidores como nunca antes. Ahora pueden acceder a una gran cantidad de información de todo el mundo, en cualquier momento y en cualquier lugar que deseen. El resultado es que los consumidores ahora están más informados que nunca sobre sus decisiones de compra. Todo lo cual significa una cosa: el viaje del comprador ha cambiado.
Los avances tecnológicos brindan a los consumidores la comodidad de obtener los productos y servicios que desean, a pedido. Los clientes tienen mayores expectativas, por lo que ahora es más difícil que nunca convencerlos del valor que ofreces mientras compites con otras marcas.
Como resultado, los especialistas en marketing, empresarios y dueños de negocios deben brindar un producto excepcional junto con un servicio al cliente excepcional. Después de todo, hoy en día, todo se trata del cliente.
Sabemos que la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca. De hecho, el mismo informe muestra que el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente. La implicación aquí es que la gestión eficaz de la experiencia del cliente crea una ventaja competitiva para las marcas.
Pero, ¿Qué es la Experiencia de Cliente?
Según un estudio reciente de Forbes, la experiencia del cliente se define como “intercambios ricos entre los clientes y las organizaciones con las que eligen hacer negocios. Requiere una combinación de conocimientos individualizados, interacciones conectadas y un enfoque ágil para conocer a los clientes en el canal que elijan”.
Esto significa que debe estar armado con datos e información sobre sus clientes para poder satisfacer sus demandas y llegar a ellos con el producto o servicio correcto en el momento correcto, en la plataforma o el canal correcto.
Se trata de algo más que hacer las mismas cosas una y otra vez. Se trata de explorar constantemente nuevas tendencias y preferencias de los clientes y buscar formas creativas de responder a estas demandas.
Experiencia del cliente basada en datos
Según el 52% de los ejecutivos, un sistema de análisis de datos bien desarrollado con una estrategia de marketing basada en datos en su núcleo les permite ofrecer una experiencia superior al cliente. Por lo tanto, debe observar los datos disponibles para comprender lo que quiere su cliente y cómo puede brindarle una experiencia excepcional.
Pero, con la gran cantidad de datos disponibles, ¿cómo utiliza Big Data para mejorar la experiencia del cliente? Echemos un vistazo a cuatro pasos importantes:
Identifique su propuesta de venta única
Inicie el proceso de mejorar la experiencia de su cliente identificando su propuesta única de venta (PVU). ¿Qué hace que su experiencia de cliente se destaque de sus competidores? ¿Qué les gusta a los clientes de su servicio?
Es fundamental comprender sus ventajas únicas para saber qué fortalezas puede aprovechar. También es importante identificar los elementos fuertes de su oferta de productos y servicios, ya sea su programa de recomendación de clientes o un sistema de recompensas/lealtad que los haga volver por más.
Traza el viaje de tu cliente
Un estudio de eMarketer reveló que, a pesar de la importancia del recorrido del cliente, el 55 % de los especialistas en marketing no confían en la comprensión del recorrido del cliente por parte de su organización.
Un mapa de viaje del cliente es una visualización de toda la experiencia del cliente a lo largo de su relación con su empresa, desde el momento en que conocen su empresa hasta el servicio posventa.
¿Cómo terminan los clientes en su tienda o en su sitio web? El análisis de datos lo ayudará a trazar el viaje del cliente y determinar las rutas que toman para realizar una compra.
Trazar el recorrido de su cliente le permitirá obtener información valiosa sobre lo que los clientes esperan de su empresa. Más importante aún, lo ayudará a predecir el comportamiento del cliente para que pueda responder a sus necesidades y demandas más rápido y mejor.
Determine sus canales comerciales clave
Las empresas B2B ahora llegan a sus compradores a través de una amplia gama de canales, tanto en línea como fuera de línea. Esta estrategia de marketing omnicanal es tan relevante en el panorama empresarial actual que las empresas con un fuerte enfoque omnicanal retienen el 89 % de sus clientes, mientras que aquellas con estrategias débiles de omnicanal solo retienen el 33 % de sus clientes.
Ahora que ha trazado el recorrido de su cliente, es hora de hacer un inventario de los canales comerciales y las estrategias de marketing digital que utiliza su empresa. A través del análisis de datos, puede determinar si los canales que está utilizando obtienen resultados positivos en términos de generación de oportunidades e ingresos comerciales.
Optimice su experiencia de cliente
Compare el recorrido del cliente que trazó con los canales comunes que utiliza y los puntos de contacto con el cliente. ¿Se reúne con sus compradores donde están?
Actualmente, los compradores se comunican con las marcas a través de múltiples canales y puntos de contacto. ¿Cómo estás sincronizando estos sistemas para ofrecer un viaje sin fricciones?
Un estudio de Accenture reveló que el 89 % de los clientes se sienten frustrados después de tener que repetir sus inquietudes a varios representantes en diferentes canales. Usando los datos que capturó y analizó, optimice la experiencia de su cliente para garantizar que toda la información esté centralizada.
Conclusión
Brindar una experiencia excepcional al cliente lo ayudará a evitar la pérdida de clientes. Recuerda que el 13% de los clientes insatisfechos le dirán a 15 o más personas que no están contentos, mientras que el 72% de los clientes compartirá una experiencia positiva con 6 o más personas.
No querrá que los clientes insatisfechos destruyan la reputación de la marca que ha creado cuidadosamente a lo largo de los años, ¿verdad?
Entonces, para abordar el cambio en el comportamiento de compra del consumidor, comience a adoptar una visión holística de la experiencia del cliente y cree una ventaja competitiva que lo diferencie de la competencia.
