En este punto, usar videos para marketing es prácticamente una obviedad. Pero cada vez más, hemos visto que las empresas adoptan el video más ampliamente en otros equipos, incluidos los de ventas y recursos humanos. Y luego está la atención al cliente, donde el video se ha convertido cada vez más en la mejor manera de demostrar el valor de manera efectiva y rápida.
Pocas empresas hacen esto mejor que Unbounce, los expertos en páginas de destino con sede en Vancouver. Si bien ciertamente han liderado la carga en la creación de videos de resúmenes de conferencias pulidos y contenido educativo a pedido, uno de sus usos más generalizados del video pasa mucho más desapercibido.
Le pedimos a Ryan Engley, vicepresidente de Éxito del cliente en Unbounce, que arroje algo de luz sobre cómo su equipo está viendo comentarios positivos, clientes más felices y puntajes NPS más altos, todo con un poco de ayuda del video.
Los especialistas en marketing se obsesionan con las suscripciones, los representantes de ventas se concentran en las tasas de conversión. Pero, ¿qué buscan los representantes de atención al cliente cuando quieren ver resultados tangibles de sus esfuerzos?
Net Promoter Score (NPS) es un índice ampliamente utilizado para determinar la satisfacción del cliente. Después de interactuar con una empresa, se les pide a los clientes que den su opinión sobre si recomendarían la marca en una escala del 1 al 10. A partir de ahí, se compila un porcentaje agregado de 100, lo que da como resultado el puntaje NPS final.
Con miles de respuestas de clientes para rastrear y monitorear, Unbounce busca constantemente formas de construir relaciones más sólidas con su base de clientes. Gracias al fervor de Ryan por el medio, el video ha sido la opción de Unbounce para satisfacer esas necesidades, y está claro que la inversión valió la pena a largo plazo.
Tome esta calificación de NPS, por ejemplo, que arroja luz sobre cuán encantados han estado los clientes al recibir respuestas en video personalizadas de los agentes (en este caso, Becky de Unbounce) a sus tickets de soporte:
“NPS del producto: 10/10
Soporte NPS: 10/10
Comentario:Oye, quiero agradecer a Becky por su apoyo excepcional. He estado luchando con algunos problemas en el generador de Unbounce, pero con los tutoriales de Becky, ambos se solucionaron en 10 segundos. Fue muy amable, explicó las cosas de manera clara y concisa, y respondió con prontitud. Fue un placer hablar con Becky. 🙂 Me encanta que esté grabando breves tutoriales en video; realmente ayuda a ahorrar tiempo, a diferencia de explorar documentos (sin embargo, tanto los documentos como el foro de su comunidad también son una buena ayuda). En general, estoy muy contento con la atención al cliente y el producto de Unbounce en general. ¡Buena suerte! :)”
Son comentarios como estos los que continúan alentando al equipo de soporte de Unbounce a usar videos en sus respuestas a los tickets. Cuando ahorras tiempo a los clientes y respondes sus preguntas de manera personalizada, todos ganan.
El equipo de atención al cliente de Unbounce
Aunque Unbounce aún tiene que hacer una inmersión estadística profunda en la correlación entre puntajes NPS más altos y soporte de video, la evidencia está ahí de forma anecdótica para Quinn Omori, Gerente de Atención al Cliente de Unbounce.
“Por nuestra parte, es un compromiso de tiempo bastante bajo [to make videos for customers], pero recibimos muchos comentarios positivos de personas que se sorprenden cuando reciben un video personalizado”, dijo Quinn.
“Es un compromiso de tiempo bastante bajo [to make videos for customers], pero recibimos muchos comentarios positivos de personas que se sorprenden cuando reciben un video personalizado”.
Hacer videos para soporte puede sonar agotador, pero Unbounce lo ha perfeccionado hasta convertirlo en un arte fino, con un exceso de videos preexistentes que viven en su documentación. “Idealmente, capturamos el 90 % de nuestras respuestas de soporte en nuestra documentación y luego enviamos a los clientes esos videos prefabricados”, dijo Quinn.
Pero es otra cuestión cuando alguien tiene una solicitud más detallada que no se puede resolver con un enfoque de un video para todos, algo que Quinn llama “soporte sobre la marcha”. “Surgen ciertas preguntas que no se pueden capturar en una captura de pantalla o enumerar en una larga serie de pasos”, dijo. “Hacer un video rápido es una manera fácil de mostrarles exactamente lo que están buscando”.
Cuando se trata de ese tipo de preguntas técnicas profundas, el uso de videos tiene mucho sentido para Unbounce. “Una de las cosas que hace que Unbounce sea una herramienta tan poderosa es que están sucediendo muchas cosas dentro del producto, lo cual es excelente, pero a veces eso genera frustraciones para los usuarios”, dijo Quinn. Al tener videos paso a paso a mano para guiar a los usuarios a través de sus preguntas (como agregar un video a una página de destino, en el ejemplo a continuación), es más fácil lograr tiempos de resolución más rápidos.
Además de ver calificaciones positivas de NPS en las respuestas de video, Ryan cree que existe una conexión positiva entre NPS y las referencias de nuevos clientes. “Sabemos que existe una correlación entre las relaciones que tenemos con los clientes y una mayor probabilidad de recomendar nuestro producto”, dijo. “Y con el video, es más fácil construir esas relaciones a escala”.
“Existe una correlación entre las relaciones que tenemos con los clientes y una mayor probabilidad de referir nuestro producto. Y con el video, es más fácil construir esas relaciones a escala”.
Para Quinn, lo que más importa en última instancia es hacerle la vida más fácil al cliente. “Si eso significa hacer un video, entonces lo haremos”. Pero también quiere que su equipo ahorre tiempo en el proceso. “Escribir 10 pasos realmente detallados sobre cómo hacer algo no va a ser la forma más eficiente de dar información”, dijo. ¿Pero tomar 5 minutos para hacer un video para alguien? “Tiene mucho más sentido, y te estás preparando para recibir comentarios positivos”.
