No se puede negar que la reciente pandemia ha afectado a muchas empresas, grandes y pequeñas. Algunas han experimentado una desaceleración en las ventas mientras que otras, lamentablemente, han tenido que cerrar.
COVID-19 ha impactado al mundo de muchas maneras. No es solo la salud de las personas lo que duele. Las cadenas de suministro y las empresas también se ven muy afectadas.
Al igual que el virus, es probable que estos cambios evolucionen en los próximos meses y podemos esperar ver nuevas formas de hacer negocios en un futuro cercano. Estas son solo algunas de las formas en que las ventas B2B cambiarán como resultado de esta pandemia.
Si usted es parte del grupo afortunado que pudo mantener su negocio en marcha. Así es como puede mantener esas nuevas relaciones que ha creado antes de que ocurriera esta pandemia.
Comidas para llevar rápidas:
Los consumidores B2B esperan un mejor servicio, velocidad y transparencia junto con mejores productos.
Es fundamental proporcionar una experiencia de compra fluida a los clientes. Esto implica involucrarlos de manera proactiva utilizando las herramientas adecuadas.
Escuche atentamente a los clientes e intente satisfacer sus necesidades no dichas.
1. Mueva sus comunicaciones en línea
Algunos de sus clientes pueden estar acostumbrados a hacer pedidos en línea, pero otros no. Hágales saber que su sitio web está activo y operativo y que no necesitan visitar su tienda física para procesar sus pedidos. Esto es especialmente importante ya que es posible que no tenga suficiente personal en este momento y hay un límite en la cantidad de clientes que puede atender en persona.
Las demandas de los compradores están cambiando sus necesidades de negocios B2B. Ahora esperan la misma cantidad de servicio al cliente de la misma manera que lo harían los consumidores personales. Principalmente quieren tres cosas: velocidad, transparencia y experiencia. Los proveedores que brindan una excelente experiencia digital tienen el doble de probabilidades de ser elegidos como proveedor principal en comparación con aquellos que brindan experiencias promedio o malas.
Los compradores han solicitado actualizaciones frecuentes sobre el cumplimiento del pedido. Quieren estar informados de cómo se manipulan y envían los productos, así como el tiempo estimado de entrega.
2. Asegúrese de que su plataforma satisfaga las necesidades del consumidor
Su sitio web debe ser conveniente y confiable para usar; de lo contrario, su cliente podría recurrir a su competidor para obtener lo que necesita. Su plataforma debe tener información relevante, pago fácil, seguimiento de pedidos y sin errores.
Ahora hay una preferencia cada vez mayor por hacer compras digitales en lugar de en persona. Debido a esto, las empresas están optando por ofrecer pedidos de aplicaciones móviles y opciones de autoservicio. Los compradores mencionaron que preferían usar el autoservicio en todas las etapas del proceso de compra.
Las empresas B2B ahora creen que los canales digitales son el doble de importantes que antes. Países como España y el Reino Unido calificaron alto al evaluar su desempeño.
Las empresas han trasladado la mayor parte de sus esfuerzos de marketing a la venta digital. Los estudios muestran que un tercio de estas empresas son optimistas de que este modelo será igual de efectivo en los próximos 12 meses después de COVID-19 y planean mantener este modelo de ventas.
Más empresas optan por usar el chat en vivo como una forma de investigar e interactuar con los proveedores. Junto a eso están las redes sociales, los mensajes de texto y los dispositivos móviles.
Los proveedores son diligentes en marcar los artículos en stock y fuera de stock. Esto se debe a que los compradores quieren estar seguros de que los artículos que ordenaron serán enviados. También tienen una fuerte preferencia por los proveedores que proporcionan mejores recursos.
3. Destacar productos relevantes en el momento adecuado
A nadie le gusta ser bombardeado con anuncios de productos innecesarios. Durante este tiempo, es posible que sus clientes solo deseen ver productos y servicios que sean relevantes para ellos. Asegúrese de resaltar solo los productos que realmente pueden ayudarlos a superar esta pandemia. Esto puede significar brindarles recomendaciones personalizadas u ofrecerles un descuento si tienen problemas financieros.
Por ejemplo, Petit Collage lanzó una oferta a un precio reducido que resultó útil para los padres con niños en casa que necesitan más cosas para mantener la mente activa. Apple también hizo algo similar en su boletín de la App Store al recomendar herramientas para aprender durante la educación en el hogar y métodos para manejar el estrés durante momentos extremadamente estresantes. Lowe’s intentó ayudar a los padres a mantener a los niños comprometidos con actividades interactivas para toda la familia al mismo tiempo que brinda opciones para adultos inclinados hacia el bricolaje y las mejoras para el hogar.
Hay una demanda creciente de productos de consumo y minoristas, mientras que la demanda de viajes, transporte y logística ha disminuido drásticamente. Se reducirá temporalmente la producción de productos y servicios que se consideren no esenciales. Las empresas B2B tienen cuidado de no comercializar productos que no son esenciales por temor a una reacción violenta.
4. Esté alerta a las necesidades no satisfechas
Esté atento a los puntos débiles de su cliente porque podrían ser grandes oportunidades para soluciones innovadoras. Como se mencionó en el punto anterior, lo importante en este momento son las necesidades de sus clientes. Preste atención a sus interacciones con ellos y vea si puede crear servicios complementarios que se ajusten a lo que están buscando.
Por ejemplo, Google Cloud ha hecho que Google Meet sea gratuito para todos los clientes de G Suite a nivel mundial.
5. Sea transparente sobre el stock y el envío
Las cosas aún están lejos de volver a la normalidad, lo que significa que su stock puede ser limitado o podría estar experimentando algunos retrasos en el envío. Es un inconveniente normal y todos entenderán por qué es así. Es importante ser transparente con sus clientes para que sepan qué esperar de usted.
A pesar de las sombrías perspectivas sobre la salud de la economía, un gran número de empresas han aumentado sus gastos. Por ejemplo, American Airlines hizo esto para impulsar sus acciones al comienzo de la pandemia. El aumento en el gasto presupuestario se puede ver en sectores como el farmacéutico, los productos médicos, los medios y la tecnología. Los sectores que han mantenido o incluso disminuido su presupuesto son las industrias de viajes y energía global.
Algunas empresas que aumentaron sus presupuestos optaron por hacerlo para asegurarse de que sus empleados puedan trabajar desde casa y seguir recibiendo un salario. Esto significa que su gasto se ha destinado a software, VPNS y firewalls.
Los ingresos de las empresas de comercio electrónico han aumentado a casi un 30 % desde que comenzó el COVID-19. Países como Brasil e Italia han visto el mayor aumento en los ingresos B2B. Brasil ha visto un aumento del 46%, mientras que Italia ha tenido un aumento del 36% en las ventas.
BCG informa que el 80 % de las empresas B2B han reducido drásticamente las cuotas de sus equipos de ventas en respuesta al COVID-19. Además de eso, también han reducido sus bonos e incentivos a corto plazo.
Las empresas también han reducido su gasto en anuncios promocionales. Sin embargo, han incrementado el lanzamiento de contenido educativo en forma de guías y seminarios web.
6. Siga creciendo con la automatización
Si utiliza herramientas de marketing para facilitar las ventas B2B, no intente reducir costos cancelando su suscripción con ellas. Si puede permitírselo, debe continuar usando esos servicios. Ayudan a mantener sus ventas y es una excelente manera de apoyar a empresas como la suya. Ellos también podrían estar ofreciendo descuentos y períodos de gracia, así que aprovéchalo. Por ejemplo, HubSpot hizo que su herramienta de marketing conversacional fuera gratuita.
Puede invertir en técnicas de marketing de crecimiento para obtener información sobre cómo interactuar mejor con sus prospectos y su base de clientes. En tiempos como el confinamiento por la pandemia, los datos te ayudarán a ver cómo han cambiado las tendencias de tu base de clientes y cómo puedes abordar mejor las nuevas dinámicas. El especialista en marketing de crecimiento utiliza todos y cada uno de los datos que tiene a su disposición para generar demanda, nutrir clientes potenciales e impulsar las ventas. El proceso requiere mucha experimentación para determinar el mejor enfoque.
La IA y el aprendizaje automático están cambiando la forma en que operan las empresas. Está creando una revolución en la automatización. Gartner informa que para fines de este año, se espera que el 30 % de las empresas B2B utilicen algún tipo de IA para potenciar alguna parte de su proceso de ventas.
7. Cuida de tu comunidad
Su negocio debe ser algo más que un medio para obtener ganancias. También debería marcar una diferencia positiva en la vida de las personas. Y no hay mejor momento para hacerlo que ahora. Algunas maneras excelentes en las que puede apoyar a sus clientes incluyen:
Ofrecer descuentos y beneficios a los clientes que se encuentran en las áreas afectadas Priorizar el stock para los clientes que realizan grandes compras Ofrecer opciones de devolución que sean fáciles de hacer y que no sean complicadas para el cliente Ampliar el plazo de pago Ofrecer servicios gratuitos a los equipos de respuesta de la comunidad
8. Involucre proactivamente a sus clientes
Las ventas pueden estar disminuyendo y este definitivamente no es el momento de simplemente sentarse y esperar a que los clientes acudan a usted. Deberá trabajar el doble para comunicarse con sus clientes desde todos los canales posibles, ya sea por teléfono, correo electrónico o redes sociales. Además, no tenga miedo de pedir referencias de sus clientes existentes. Si están muy satisfechos con su servicio, no dudarán en traer más ventas a su manera.
Una vez más, las herramientas son útiles aquí. Los mejores chatbots funcionan de manera muy sutil. ¡Idealmente, los clientes ni siquiera se dan cuenta de que están hablando con una herramienta de aprendizaje automático! Y, se sienten ayudados, no vendidos también. Así, los chatbots también tienen que trabajar sutilmente en su objetivo de facilitar el proceso de venta.
Si los usuarios se sienten demasiado vendidos por un chatbot, crea una experiencia negativa. Se trata de brindar un servicio que les ayude a convertir más rápido, en lugar de impulsar las ventas de inmediato. Los chatbots logran este objetivo a través de una variedad de técnicas.
Un buen ejemplo es RapidMiner, que eliminó todos los formularios de captura de clientes potenciales en su sitio web y los reemplazó con chatbots. El objetivo era utilizar conversaciones automatizadas para calificar clientes potenciales y ayudar a dirigir a las personas al equipo de ventas que estén expresamente interesadas en la solución de RapidMiner. El chatbot fue responsable del 10 % de todas las ventas nuevas y creó miles de clientes potenciales para el equipo de ventas.
Analizar e identificar las posiciones del embudo y proporcionar resultados que coincidan: esencialmente, el chatbot de RapidMiner pudo filtrar el tráfico según la razón por la que un visitante llegó al sitio web, ya sea que estuviera explorando el producto por primera vez, respondiendo una pregunta de soporte técnico o hablando con alguien en ventas. Al establecer estas distinciones, el chatbot pudo segmentar el tráfico de manera más eficiente y enviar solo los clientes potenciales más calificados al equipo de ventas, lo que les ahorró el tiempo y la molestia de manejar solicitudes de personas no calificadas.
En otro ejemplo, Anymail finder, una startup de software de verificación de correo electrónico SaaS, se dio cuenta de que el 90 % de sus grandes compradores usaban la función de chat antes de tomar una decisión. Pero, el equipo de dos personas tuvo problemas para responder a cada solicitud. La introducción de un chatbot equipado con respuestas a las preguntas más frecuentes le dio a Anymail finder la apariencia de un gran departamento de soporte y fomentó más compras de este importante segmento.
¿Cuál de estos consejos te parece más útil para tu negocio? Comparta sus pensamientos en los comentarios a continuación.
Esta publicación fue escrita por Grace Frenson. Grace es una escritora independiente de Filadelfia que se graduó recientemente de la Universidad de Drexel con una licenciatura en administración de empresas. Tiene una pasión por el marketing y la escritura.
