Una empresa solo puede tener tanto éxito como lo permitan los datos. Si dirige una empresa basándose en corazonadas e intuición, es posible que experimente cierto éxito al principio, pero no a largo plazo. El hecho es que solo puedes construir una marca próspera con datos relevantes y procesables. Debe basar su proceso de toma de decisiones en conocimientos de clientes y mercados, informes completos y pronósticos precisos.
Un buen líder empresarial comprende la importancia de realizar un seguimiento constante de las métricas y los KPI correctos. Es la única forma de maximizar el potencial de sus estrategias de marketing, especialmente si tiene un presupuesto limitado. También es la única forma de mejorar sus procesos de ventas, brindar una mejor experiencia al cliente e incluso impulsar la retención de talentos.
En pocas palabras, necesita los hechos. Y para conseguirlos, necesitas conocer las métricas y KPIs más importantes:
Duración promedio del ciclo de ventas. Costo de adquisición de clientes. Satisfacción general de atención al cliente. Fidelización y retención de clientes. Tasa de quemado general. Tasa de abandono de clientes. Valor de por vida del cliente. Felicidad y productividad de los empleados.
Las métricas y los KPI que cubriremos hoy lo ayudarán a hacer la transición de los puntos débiles en línea de su pequeña empresa, así como a elevar su operación sin importar la industria en la que se encuentre. Esto es lo que necesita saber.
Duración promedio del ciclo de ventas
Cuanto más rápido cierres el trato, mejor. La duración promedio de su ciclo de ventas le indica el tiempo que lleva cerrar un trato desde el punto de contacto inicial, lo que lo convierte en una de las métricas más importantes en los negocios en línea. El tiempo es dinero, gente, por lo que su objetivo debe ser acortar este promedio tanto como sea posible.
Es importante mantener registros detallados de todos los ciclos de ventas para que sus analistas y expertos en ventas puedan obtener fácilmente un valor promedio. La clave aquí es crear un promedio constante con fluctuaciones mínimas, uno que sea lo suficientemente corto como para justificar su presupuesto de ventas e inversiones en adquisición de clientes.
Si nota fluctuaciones en este promedio, eso significa que su estrategia de ventas general es inconsistente y que está perdiendo dinero en ciclos de conversión prolongados. La duración de su ciclo de ventas (o lo que se considera un buen promedio) dependerá de su industria.
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Por ejemplo, el ciclo de ventas de SaaS es mucho más largo que el ciclo de ventas de comercio electrónico. Hay muchas maneras de acortar este ciclo, por supuesto, una de las cuales es personalizar su venta. Aquí hay algunas otras tácticas a considerar:
Crear una poderosa propuesta de valor. Comprometerse solo con el tomador de decisiones. Aborde los puntos débiles concretos de los clientes. Cree pruebas sociales en su sitio y en las redes sociales. Ven preparado para cada conversación. Facilite la compra en cualquier punto de contacto en línea o fuera de línea. Utilice la psicología del marketing como el enfoque FOMO (miedo a perderse algo).
Costo de adquisición de clientes
La siguiente métrica importante que puede definir el futuro de su negocio, especialmente en tiempos de crisis, es el costo de adquisición del cliente. No hace falta decir que su objetivo debe ser minimizar su CAC tanto como sea posible, pero nunca será inferior al costo de retener a los clientes leales. CAC incluye todos los gastos asociados con la conversión de un cliente desde el momento en que establece contacto.
Puede establecer contacto utilizando una estrategia de salida, como vender un DM o una llamada en frío, o puede usar métodos de entrada para inspirar al cliente a comunicarse. Ambas estrategias tienen sus méritos, pero las estrategias de entrada, como el marketing de contenidos, son generalmente más seguras y generarán clientes potenciales calificados. Recuerde, tiene muchas más posibilidades de convertir a un cliente potencial si está realmente interesado en lo que está vendiendo.
Cómo calcular el CAC
Para calcular su CAC, compile sus gastos totales de ventas y marketing y divídalos por cada nuevo cliente adquirido en un período específico. Este es su CAC promedio en todos los ámbitos. Pero si desea profundizar más y medir el CAC en cada canal, simplemente use los gastos de marketing y ventas específicos del canal divididos por la cantidad de nuevos clientes en ese canal.
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Satisfacción general de atención al cliente
Puede que suene como un disco rayado a estas alturas, pero aquí hay otra métrica que puede afectar el futuro de su negocio. No estamos tratando de ser dramáticos; es que todo es tan importante, lo prometo.
Su personal de soporte a menudo se encarga de tareas ligeras de ventas y marketing, incluso si no se da cuenta. Puede pensar que están allí simplemente para responder algunas preguntas, pero cuando están bien capacitados, estos expertos pueden ayudarlo a convertir a lo grande.
Pero para hacer eso, debe garantizar la satisfacción del cliente con su departamento de soporte. Necesita saber qué tan satisfechas están las personas con su proceso de soporte porque desea conocer el potencial de venta, venta adicional y venta cruzada.
Por ejemplo, si tiene un número gratuito que está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, puede brindar un alto nivel de servicio que la gente apreciará. Esa es una ventaja inmediata para usted, pero también puede mejorar su experiencia con una función de chat en vivo, tiempos de respuesta rápidos por correo electrónico y comunicación en las redes sociales.
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Cómo calcular la satisfacción del soporte
Hay muchas formas de hacerlo, y no existe una fórmula única. Puede usar encuestas al final de la sesión, cuestionarios rápidos y sistemas de calificación de salida para pedirle al cliente que deje una reseña rápida o califique su experiencia. Ponga esto en un marco de tiempo específico para calcular el nivel de satisfacción promedio, pero asegúrese de observar más de cerca los casos individuales también.
Tasa de retención de clientes
Lo escuchó una y otra vez: es mucho más barato retener a un cliente que adquirir uno nuevo. La tasa de retención de clientes es, por lo tanto, la cantidad de clientes que retiene en un período de tiempo específico. Puede calcular esta tasa de forma anual, trimestral o mensual para obtener información significativa sobre su estrategia de retención.
Los clientes habituales ya conocen y confían en su marca, y se necesita menos tiempo, esfuerzo y dinero para inspirarlos a comprar de nuevo. Es por eso que debe controlar su tasa de retención y esforzarse por aumentar la lealtad del cliente.
También puede robar algunas de estas tácticas de marketing para impulsar las ventas repetidas y las nuevas conversiones.
Mejorar la lealtad del cliente lleva tiempo y puede hacerlo al:
Construyendo prueba social en todos los canales. Proporcionar un excelente servicio al cliente y orientación. Mantener o mejorar la calidad de sus productos o servicios. Recopile comentarios de los clientes para optimizar su comunicación, compromiso, marketing y más. Establezca programas de lealtad de alto valor para sus queridos clientes.
Cómo medir tu tasa de retención
Para medir su tasa de retención, debe restar la cantidad de clientes nuevos de la cantidad total de clientes en un período específico. Luego, divida el resultado por la cantidad de clientes al comienzo de ese período de tiempo. Después de eso, multiplica por 100.
Esta es su tasa de retención, y así es como se ve cuando visualizamos el proceso:
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Tasa de quema anual
Su tasa de consumo es la tasa a la que su empresa está “quemando” su presupuesto. Si bien es bastante fácil crear automáticamente informes de tasa de consumo con una herramienta de contabilidad simple y algunas herramientas de análisis, es importante comparar esta tasa con los servicios y sistemas cruciales que está utilizando. Por ejemplo, debe comparar su tasa de consumo con su plan de alojamiento, ya que administrar un negocio en línea requiere importantes recursos en línea.
También puede descubrir que su plan actual le está costando más dinero de lo que vale y que ganaría más con el alojamiento dedicado de WordPress a nivel anual. Utilice esta mentalidad para comparar su tasa de consumo con sistemas y servicios similares por los que está pagando. Estos incluyen todas las herramientas de marketing y ventas basadas en la nube (como su CRM), software de gestión de proyectos, sistemas VoIP y más.
Cómo calcular la tasa de quemado
Puede calcular su tasa de consumo restando el efectivo total al final de un período de la suma total al comienzo del período. Pero el software moderno lo hará por usted y le permitirá profundizar en los canales específicos de flujo de efectivo, los riesgos financieros y los problemas comunes que enfrenta su empresa.
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Tasa de abandono de clientes
La tasa de abandono de clientes le muestra cuántos clientes ha perdido en un período de tiempo determinado. Una baja tasa de abandono le dice que sus clientes están satisfechos con su marca en general, creyendo que sus productos están resolviendo problemas específicos.
Sin embargo, la tasa de abandono puede verse diferente entre las industrias. Si está en el juego de comercio electrónico tratando de aumentar las ventas y minimizar la rotación, deberá observar a los clientes que no pudieron realizar una compra repetida. Sin embargo, si está en la industria de SaaS, su tasa de abandono es la cantidad de clientes que cancelaron su suscripción. Esto significa clientes que pagan, no pruebas gratuitas o campañas promocionales.
Cómo calcular la tasa de abandono de clientes
Para calcular su tasa de cancelación, divida la cantidad total de clientes cancelados en un período de tiempo por la cantidad total de clientes al comienzo del período. Luego multiplique por 100 para obtener un porcentaje.
Esto es lo que parece:
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Valor de por vida del cliente
El valor de por vida del cliente (LTV) le brinda una idea de los ingresos potenciales que un cliente puede generar en un período de tiempo más largo. Podríamos estar hablando de meses, pero en realidad, la métrica LTV debería estimar el valor de un cliente en años. Siempre que cuide a sus clientes y siga agregando valor a su relación, no debería tener problemas para mantenerlos a su lado.
Para lograr todo esto, debe conocer los conceptos básicos para iniciar un negocio en línea que van más allá de elegir un nombre y tratar con pasos más matizados. Estos pasos incluyen la definición de sus estrategias de ventas y marketing, su propuesta de valor única, varias estrategias de entrada y más. Así es como puedes maximizar el LTV de cada nuevo cliente desde el principio.
Sin embargo, tenga en cuenta que esta métrica se adapta mejor a las empresas establecidas que a las marcas nuevas. Esto se debe a que las empresas establecidas suelen tener más clientes a largo plazo, lo que les permite predecir con mayor precisión el LTV de un nuevo cliente. Hablando de nuevos clientes, aquí hay algunos consejos sobre cómo construir una página de destino de alta conversión.
Cómo calcular tu LTV
Si está ejecutando un negocio de SaaS, deberá multiplicar los ingresos mensuales promedio por cliente con el tiempo de vida promedio del cliente (cuánto tiempo alguien usa su software).
Si tiene un negocio de comercio electrónico, por otro lado, multiplique el valor promedio de su pedido con las ventas repetidas y luego multiplíquelo con el tiempo promedio de retención de clientes. Este es su valor promedio de por vida.
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Felicidad general de los empleados
Por último, pero no menos importante, sería negligente no hablar sobre la felicidad de los empleados. Las métricas orientadas al cliente son importantes, pero también lo son las métricas que le indican qué tan satisfechos están sus empleados con su marca. Después de todo, la felicidad en el lugar de trabajo es un precursor de la productividad, un mayor compromiso y la lealtad.
Ten en cuenta que tu prioridad en este momento debe ser retener el talento, no buscar nuevos empleados en tiempos de crisis. Lo que es más, los empleados felices serán los principales defensores de su marca y ganarán más clientes para usted: es una especie de escenario en el que todos ganan.
Cómo medir la felicidad de los empleados
Aquí no hay una fórmula, simplemente debe preocuparse por sus empleados lo suficiente como para preguntarles si están contentos. Puede usar una herramienta de recursos humanos para recopilar comentarios rápidamente, pero también puede usar encuestas y cuestionarios. Considere también las reuniones individuales para obtener información más detallada e inspirar a la persona a dar respuestas más honestas.
Recuerde, las personas necesitan sentirse seguras y cómodas para poder decirle lo que realmente piensan.
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Terminando
Al final, no se puede negar que su éxito dependerá de qué tan bien recopile y administre información y datos clave. Cuando ejecuta una pequeña empresa en línea o fuera de línea, debe considerar las métricas de crecimiento y los KPI que son importantes:
Duración promedio del ciclo de ventas. Costo de adquisición de clientes. Satisfacción general de atención al cliente. Fidelización y retención de clientes. Tasa de quemado general. Tasa de abandono de clientes. Valor de por vida del cliente. Felicidad y productividad de los empleados.
Concéntrese en estas métricas vitales, y no debería tener problemas para hacer avanzar su negocio en 2022 y más allá.
