Aumente el valor del cliente en un 67 % con estas 5 tácticas posteriores al Black Friday

El Día de Acción de Gracias es el sello distintivo de la temporada de otoño, un momento de agradecimiento, familia, buena comida y alegría festiva.

Y, si eres minorista, las rebajas del Black Friday.

Digamos que su plan de marketing del Black Friday, el servicio al cliente y la optimización de su sitio de comercio electrónico dan sus frutos, y ese prospecto que ha estado nutriendo a lo largo del viaje del consumidor ha realizado una compra en su sitio web o en su tienda el Black Friday.

¡Felicitaciones!

Puede parecer que su trabajo de marketing de Black Friday está hecho, pero, desafortunadamente, eso está lejos de ser cierto.

¿Quiere que ese cliente haga una sola compra debido a las ofertas anuales del Black Friday, o que se convierta en un seguidor leal que haga varias compras a lo largo del tiempo y recomiende sus productos a sus amigos y familiares?

Si bien su estrategia de marketing de Black Friday se enfoca en estrategias para generar conversiones de Black Friday, es igual de importante centrarse en la retención y lealtad de los clientes después de su venta de Black Friday.

Según ConstantContact, los clientes habituales gastan un 67 % más que los clientes nuevos. Adquirir nuevos clientes también cuesta 16 veces más. Más de la mitad de los consumidores estadounidenses recomiendan sus marcas y empresas favoritas a familiares y amigos, participando así en el marketing de boca en boca y convirtiéndose en los mejores embajadores de su marca.

Al crear una sólida serie de acciones posteriores a la compra a través de una variedad de canales, puede continuar brindando valor a los clientes existentes y, a su vez, aumentar sus ventas. Si desea una estrategia de marketing de Black Friday realmente poderosa, entonces deberá pensar en lo que hará una vez que finalice su venta de Black Friday. Esto le ayudará a maximizar las ventas durante todo el año.

Aquí hay una introducción rápida de cinco pasos sobre las acciones de marketing posteriores al Black Friday que construyen relaciones duraderas.

#1. Envíe correos electrónicos de seguimiento después de las ventas del Black Friday/Cyber ​​Monday

Este es intuitivo.

Cuando los consumidores piden un producto o servicio, querrán estar informados sobre cuándo llegará.

¡Aproveche su compromiso mientras la compra aún está fresca en sus mentes! Envíe un mensaje de confirmación de que se recibió su pedido, así como números de seguimiento y actualizaciones de entrega para ofrecer tranquilidad a los consumidores.

Para evitar el exceso de mensajes, también puede pedir a los consumidores que opten por recibir las notificaciones posteriores a la compra que les gustaría recibir (los transportistas como FedEx hacen esto cuando alguien envía un paquete).

Puede ser muy útil mostrar los productos similares de sus clientes recientes en los que podrían estar interesados, en función de lo que otros consumidores han comprado junto con el artículo. Esta es una forma útil de prueba social que realmente puede aumentar las ventas del Black Friday.

Los minoristas como Target y Amazon son bien conocidos por sus correos electrónicos de recomendación, basados ​​en compras en un carrito o compras recientes.

Un momento ideal para enviar este mensaje sería poco después de que el consumidor reciba tu producto, para que pueda determinar si un producto similar o complementario sería útil (¡o un buen regalo de Navidad!). Hacer esto ayudará a los clientes a mantenerse contentos de aumentar la actividad mucho después de que finalicen las ventas del Black Friday.

CÓMO PUEDES CONFIGURAR ESTO:

Consulte este tutorial de Shopify o este tutorial de Volusion.

#2. Pregunte por las opiniones de los clientes y ofrezca personalización

Es más probable que los consumidores se mantengan leales a las marcas que les ofrecen oportunidades de personalización y/o colaboración con la empresa para diseñar productos o servicios. Esto es cierto con las ofertas del Black Friday, y es cierto durante todo el año.

Solicitar comentarios de los consumidores a través de reseñas, encuestas y otras comunicaciones bilaterales hace que los clientes sientan que se escuchan sus voces y que tienen algo que decir en la empresa. Es una parte esencial del marketing del Black Friday. Esto también sirve como una buena investigación de mercado para que la empresa pueda actualizar sus ofertas para reflejar los gustos de los consumidores.

Además, más de 2 de cada 5 consumidores dijeron que no se quedaron con una empresa debido a la mala personalización y la falta de confianza.

La personalización puede tomar múltiples formas, incluyendo…

Usar el nombre del cliente en las comunicaciones Enviar solo el contenido más relevante (a menudo segmentado por género, geografía, edad, interés, etc.) Ofrecer productos con una variedad de colores y patrones para elegir.

Una empresa que ofrece personalización a los clientes es el popular servicio de caja de suscripción Birchbox.

Birchbox envía un conjunto seleccionado de cinco muestras de belleza (cuidado del cabello, cuidado de la piel, maquillaje, etc.) cada mes según el perfil de belleza del miembro. El miembro también tiene la opción de elegir una de sus muestras para el mes, de un conjunto de tres opciones.

Los miembros pueden revisar las muestras que han recibido y sus preferencias cambiantes se tienen en cuenta para cajas futuras.

Si bien la calidad de los productos de Birchbox a menudo puede hablar por sí misma, existe una variación tan amplia (según el tono de la piel, el color de los ojos, etc.) que la personalización es esencial para mantener contentos a los clientes y que regresen por más.

Este es un gran ejemplo de ideas de marketing de Black Friday que pueden mejorar sus ventas durante todo el año.

#3. Ofrezca incentivos después de sus ofertas del Black Friday

Bien, entonces no todos los días pueden ser Black Friday.

Pero ofrecer descuentos y recompensas durante todo el año puede atraer a los clientes una y otra vez.

De hecho, una encuesta de Citi Retail Services muestra que el 86% de los clientes son más leales a las marcas que ofrecen programas de recompensas. Por lo tanto, no se concentre solo en sus ofertas de Black Friday y Cyber ​​Monday, sino que presente ofertas y ventas durante todo el año.

Durante años, las tiendas de comestibles han ofrecido descuentos con una tarjeta de lealtad, mientras que las tiendas de conveniencia como CVS han ofrecido recompensas ExtraBucks (usadas como efectivo) y cupones en casi todos los recibos para los miembros.

Las aplicaciones móviles son la última ola de programas de fidelización. Por ejemplo, Starbucks utiliza una aplicación gamificada para fomentar futuras compras.

Por cada compra, los consumidores acumulan “estrellas” que se destinan a una bebida o alimento gratis. Starbucks también ofrece ofertas de “Hora feliz” (bebidas de espresso dos por uno, la mitad de un Frappuccino, etc.) los jueves y estrellas adicionales cuando los consumidores compran ciertos artículos en un período de tiempo específico (3 chai lattes en una semana, etc. .). La aplicación también ofrece una bebida de cumpleaños gratis.

Cualquier programa de descuento o lealtad debe ser intuitivo y recompensar a los miembros por “subir de nivel” o gastar más dinero en su negocio.

Marcas de belleza como Sephora, Innisfree y Birchbox ofrecen estatus de nivel “VIP” para los clientes que alcanzan un cierto umbral de gasto, lo que les da derecho a beneficios como muestras gratis y descuentos. Nunca subestimes el poder de hacer que el cliente se sienta especial. Las ofertas deben aplicarse al Black Friday y más allá.

#4. Ofrecer un servicio de atención al cliente de primer nivel

No es suficiente que un cliente compre un artículo o servicio. Querrá mantenerlos contentos en caso de que tengan preguntas o algún problema.

Aquí es donde entra en juego el servicio al cliente. Considere eso…

Un estudio realizado por Talend señaló que el 57% de los consumidores mencionaron “tener una crítica negativa sin resolver mientras continúan recibiendo ofertas de productos similares” como la razón principal por la que dejarían de comprar con una marca. Una encuesta de American Express muestra que los consumidores gastarán hasta un 17% más si una empresa ofrece un excelente servicio al cliente. Por el contrario, la mitad de los consumidores estaban dispuestos a cambiar de compañía debido al mal servicio al cliente.

El servicio al cliente debe estar disponible a través de una variedad de medios: correo electrónico, teléfono y en persona si su empresa local tiene una ubicación física que los clientes pueden visitar.

El chat en vivo también es una forma conveniente para que los clientes se comuniquen con sus preguntas e inquietudes.

Ocasionalmente, un cliente puede comunicarse a través de las redes sociales, por lo que monitorear la actividad de su cuenta y responder a las consultas de manera oportuna también puede ganar puntos.

Con el aumento de las compras durante el Black Friday y el Cyber ​​Monday, podría ser útil contar con más personal dedicado al servicio de atención al cliente durante algunas semanas después. Sea puntual, minucioso y esté presente durante el Black Friday y el Cyber ​​Monday.

#5. Seguimiento a través de redes sociales, mensajes de texto y notificaciones de aplicaciones

La mitad de los consumidores estadounidenses son leales a las marcas que interactúan con ellos a través de sus canales de comunicación preferidos.

Si bien los correos electrónicos a menudo se usan con sitios de comercio electrónico, otros canales de comunicación pueden incluir redes sociales, mensajes de texto y aplicaciones móviles.

SMS Marketing es igualmente útil para enviar alertas de pedidos, recordatorios e incluso códigos de descuento. Algunas empresas enviarán un mensaje de texto cuando se haya entregado un paquete, o se registrarán con una encuesta de clientes solicitando comentarios.

Otra clave es que la mayoría de los consumidores se sienten leales a las marcas que interactúan con ellos según sea necesario y en los puntos críticos del recorrido del usuario, pero que no les envían demasiados mensajes.

Pensamientos finales

Incluso con una competencia en constante expansión y la naturaleza de una vez al año del Black Friday, las marcas pueden capturar la lealtad del cliente y construir relaciones duraderas si cuentan con un plan que tenga en cuenta las necesidades del cliente, las recompensas adecuadas y las preferencias de comunicación. .

Recuerde que el aumento más pequeño en la retención de clientes puede tener efectos exponenciales en el resultado final. Entonces, cuando piense en el marketing del Black Friday, siempre piense en lo que hará a largo plazo. El Black Friday y el Cyber ​​Monday son solo dos días, pero quieres rebajas durante todo el año.

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Alexa Lemzy es gerente de atención al cliente y editora de blogs en TextMagic, la solución de mensajes de texto para pequeñas y grandes empresas. Le apasiona el marketing móvil, la fidelización de clientes y el crecimiento empresarial local. Puedes contactar a Alexa en Twitter.