Durante un tiempo, el multicanal fue la clave, interactuando con los clientes a través de una amplia gama de canales diferentes y construyendo una fuerte presencia en cada plataforma disponible.
Entonces, hubo un cambio. Los días de los canales múltiples pasaron a segundo plano tan rápido como habían llegado. Había un chico nuevo en la cuadra. Su nombre era omnicanal, y será mejor que te acostumbres a ella; vas a estar viendo mucho de ella.
Al igual que su hermana mayor, la omnicanalidad requiere un compromiso plural con los consumidores y clientes. Este nuevo formato también requiere que las empresas estén en todas partes, brindando a los clientes lo que necesitan, cuando lo necesitan y en el formato y la manera que más les convenga. Sin embargo, hay una diferencia.
Con los canales múltiples, los especialistas en marketing simplemente tenían que asegurarse de atraer a los clientes en cualquier campo de batalla clave perteneciente a su campo en particular. Esto podría incluir comercio electrónico, una presencia física en la calle principal, marketing en redes sociales, soporte de chat en vivo en línea y una línea telefónica de ventas, entre otras cosas.
Omnicanal es todo esto y más. Son todos estos niveles de interacción con el cliente entregados como un esfuerzo concertado, como elementos cohesivos del mismo todo interactivo.
Omni-dilema
Si esto suena como que podría ser difícil de lograr, es porque lo es. El compromiso omnicanal efectivo requiere una gran cantidad de recursos para hacerlo bien. Si nos equivocamos, no nos hace quedar bien.
Un cliente puede enterarse de un artículo en oferta en su tienda a través del boca a boca, ingresar en línea para verificarlo y luego reservar el producto para la recolección en la tienda. También pueden descargar una aplicación para mejorar su experiencia con el producto y luego comunicarse con su línea de ayuda telefónica cuando llegue el momento de una actualización. Esto se traduce en numerosos puntos de contacto en una variedad de plataformas.
Si un consumidor siente que recibió un servicio deficiente o una interacción de baja calidad en algún momento, toda la organización sufre. Es necesaria una experiencia omnicanal integral, y si usted no puede brindar esta experiencia, un competidor lo hará.
Aquí es donde entra el omni-dilema: ¿lo hago solo? ¿O debo solicitar la ayuda de un software de automatización para disminuir la carga?
Con tanto en juego, y con una orquestación tan amplia necesaria para unificar todos sus esfuerzos de servicio y marketing, hacerlo solo es un gran riesgo. El software de automatización de marketing le brinda una plataforma sobre la cual construir, y le brinda la oportunidad de luchar para enfrentarse a los pioneros omnicanal en su propio juego.
Entendimiento serio
Una empresa no puede sobrevivir sin datos. Cuantos más datos podamos recopilar, aprovechar y utilizar, mejor. Desafortunadamente, a los clientes no les gusta que los cuestionen demasiado, ni les gusta que invadan su privacidad. Esto limita las oportunidades que podemos utilizar para obtener una visión seria de nuestra posición en el mercado.
Debido a esto, la interacción de buena calidad es increíblemente importante. Necesitamos capitalizar estas oportunidades para aprender más sobre nuestros clientes y sobre nuestras propias empresas. La interacción natural proporciona un punto de contacto.
Pero puede ser difícil aprovechar al máximo estas oportunidades. Lo que necesitamos es un sistema de almacenamiento de datos que pueda informar sobre los datos en una variedad de configuraciones diferentes y de una multitud de fuentes diferentes, brindándonos la información que anhelamos.
Este sistema es, por supuesto, un sistema de automatización de marketing.
Los beneficios de esto no pueden ser subestimados. Este nivel de comprensión es necesario para el éxito, no solo en términos de una campaña de marketing omnicanal, sino en todos los aspectos del negocio. A medida que las organizaciones se vuelven cada vez más centradas en los datos y cada vez más capaces de aprovechar las ventajas que reciben de los datos, los dueños de negocios que ignoren esta tendencia terminarán perdiéndoselos.
Segmentación de clientes
¿Cuáles son los diferentes grupos demográficos a los que te diriges? ¿Cómo te relacionas con cada uno? ¿Qué canales son más efectivos? Debe poder responder a estas preguntas, ya que esta es un área omnicanal en la que la automatización del marketing puede brindarle una gran ventaja.
Comprender a sus clientes y comprender las rutas que toman mientras navegan por sus servicios le permite mejorar su experiencia con su organización. Utilice la información recopilada por su plataforma de automatización de marketing para segmentar a sus clientes, creando grupos de clientes específicos a los que puede dirigirse de diferentes maneras.
Los perfiles de Buyer Persona pueden ayudarlo a usted y a su equipo a obtener más información sobre el tipo de enfoque a seguir. ¿Qué edad tiene el cliente? ¿Cuál es su método preferido de interacción? ¿Qué valoran? ¿Cuál es su objetivo principal cuando se involucran contigo? Cada persona requerirá su propio conjunto específico de interacciones; algo que será fácil de definir y realizar un seguimiento utilizando el software de automatización adecuado.
Mapa del viaje
Por supuesto, definir conjuntos de clientes específicos e identificar sus rutas preferidas de interacción es una cosa, pero ¿qué pasa con el futuro? La tecnología cambia, las fuerzas del mercado cambian, los clientes cambian de opinión y su comportamiento sigue su ejemplo. ¿Y que?
Para responder a esta pregunta, debe realizar un seguimiento de los viajes que realizan sus clientes. Un informe de hace varios trimestres identificó su aplicación móvil como el punto de contacto clave para personas de 18 a 25 años, pero recientemente actualizó su aplicación, entonces, ¿estos datos siguen siendo precisos? La investigación mostró que muy pocos de sus clientes accedían a su sitio a través de tabletas, pero a medida que las tabletas se vuelven más asequibles, ¿sigue siendo así?
El viaje del consumidor está evolucionando más rápido que nunca. No solo eso, sino que se está volviendo cada vez más complejo. Utilice los datos de automatización de marketing para mantenerse al tanto de los cambios en el comportamiento de sus clientes. Si necesita reescribir un perfil de personalidad de comprador en el proceso, o tal vez incluso crear uno nuevo, que así sea.
El futuro de la interacción con el cliente es la unidad. Un vendedor moderno o propietario de un negocio debe trabajar para fomentar la cohesión en todos los aspectos de su negocio. En el clima actual de intensa competencia y espacio limitado en el mercado, se requieren relaciones simbióticas entre cada departamento, lo que subraya el hecho de que uno no puede existir sin el otro.
Los sistemas automatizados, y la eficiencia y eficacia que proporcionan, pueden ayudarnos a conseguirlo. En las aguas cada vez más agitadas de la interacción con el cliente, la automatización del marketing es lo que necesitamos para mantenernos a flote.
Este artículo apareció originalmente en GetResponse.com
