De acuerdo con el Principio de Pareto, el 80 % de sus ingresos se puede atribuir al 20 % de sus clientes. Prestar mucha atención a estos clientes ‘estrellas’ puede ayudarlo a tomar decisiones sobre dónde debe gastar su dinero publicitario. Porque, ¿no preferiría gastar dinero en un solo cliente que gasta $ 1000 que en 10 personas que gastan $ 10?
Si tan solo supiera dónde debe centrar sus esfuerzos y qué canales le están brindando el mayor rendimiento. Si pudieras determinar cuáles son tus clientes más valiosos, podrías invertir tus dólares publicitarios sabiamente y hacer que el dinero fluya con el mínimo esfuerzo.
En este artículo, me centraré en determinar el valor de un cliente y cómo puede elegir qué canales generan los mejores clientes.
Específicamente voy a repasar:
El costo de adquirir nuevos clientes Costo versus valor ¿Qué es el valor de por vida del cliente (CLV)? Cómo calcular el valor de por vida del cliente (CLV) – Valor histórico de por vida
El costo de adquirir nuevos clientes.
Hay muchos canales que puede utilizar para adquirir nuevos clientes para su negocio. Tres de las formas más comunes son a través de los resultados de los motores de búsqueda, las redes sociales y los anuncios pagados. A los efectos de este artículo, me centraré en los anuncios pagados, ya que son los más rápidos en términos de cálculo de costos.
Los anuncios pagados se muestran en las redes sociales, de visualización y de búsqueda, y son una de las mejores formas de adquirir nuevos clientes al comenzar. El problema radica en los tipos de clientes que obtiene de estos anuncios.
Hagámoslo súper simple. Digamos que tiene un presupuesto de marketing de $ 1000 para gastar en anuncios pagados para atraer nuevos clientes. Inviertes $200 en Facebook, $300 en Bing y $500 en Google.
Como puede ver en el cuadro a continuación, Facebook cuesta menos anunciarse y resultó en el costo más bajo por cliente. Con los anuncios de Facebook, gastamos $200, lo que envió a 340 personas (a $0,70/clic) a una página de destino que convierte el tráfico en un 10 %. El costo resultante por cliente fue de $5.88.
Ahora, a primera vista, parece que debería sacar su dinero de Bing y Google y ponerlo en Facebook porque Facebook le ofrece el costo por clic más bajo.
No tan rapido. Es muy probable que sea una mala decisión para su negocio.
Hay otros factores que debe tener en cuenta al determinar si cambiar de plataforma es una buena inversión o no. Los tipos de clientes que obtiene de diferentes canales pueden afectar si gastan más o menos; ya sea que se queden con usted para una compra o sean compradores de por vida, y más. A menudo es una historia completamente diferente una vez que calcula el valor real de los clientes que está obteniendo.
Costo versus valor
En la sección anterior vimos que los anuncios de Facebook eran la forma más económica de adquirir un nuevo cliente. Cada nuevo cliente adquirido a través de Facebook solo cuesta $ 5.88 por cliente en comparación con $ 20.70 en Google Ads, pero mencioné que no se puede mirar solo el costo.
Debe tener en cuenta cuánto cuesta adquirir un cliente, pero debe equilibrarse con el valor real de ese cliente.
Si simplemente observa el costo de adquirir un cliente a través de anuncios sin tener en cuenta su valor, podría estar perdiendo una excelente oportunidad y desperdiciando una gran cantidad de dinero al hacerlo.
Echa un vistazo al siguiente cuadro. Como puede ver, en este caso, gastar dinero extra en Google Ads en lugar de Facebook Ads resultó en un ROI más alto.
Aunque la inversión publicitaria para Facebook fue la más asequible e inicialmente parecía ser la más prometedora, la calidad/valor de compra del tráfico de Google dio como resultado un ROI más alto que las otras plataformas. Este no siempre será el caso, y es esencial que lo calcule usted mismo y vea qué canales publicitarios atraen a sus clientes más valiosos.
¿Qué es el valor de por vida del cliente (CLV)?
Ahora que le mostré lo importante que es considerar el costo de adquirir clientes en términos de valor bruto, le presentaré el término valor de por vida del cliente (CLV). CLV es cualquier ingreso que se acumula de un individuo durante el tiempo que es cliente de su negocio.
En términos más simples, está tomando los ingresos generados por un cliente, restando el dinero gastado en marketing, ventas, etc., y ajustándolo por la duración de su cliente.
El valor de por vida le permite mirar más allá del costo de adquisición y el monto de la compra inicial para mostrar una evaluación más holística del valor real.
Calcular el valor de por vida de un cliente puede ser complicado, pero es importante ya que lo ayudará a determinar cuánto debe gastar en la adquisición y retención de clientes. Aunque el CLV que calcules nunca será 100 % preciso (ya que nunca sabes con certeza cuánto tiempo será cliente alguien), te dará una estimación aproximada de cuánto puedes gastar.
Cómo calcular el valor de por vida del cliente (CLV) – Valor histórico de por vida
Hay dos formas de calcular el valor de por vida del cliente, de forma histórica y predictiva. En esta sección, le mostraré cómo calcular el valor histórico y, en la siguiente sección, repasaré el valor predictivo de por vida.
CLV histórico: ingresos promedio por usuario
Cuando calcula el CLV histórico, debe observar el ingreso promedio por usuario (ARPU) y dividirlo por la cantidad de meses que han sido clientes suyos. Una vez que haya determinado este valor, multiplíquelo por 12 o 24, para ver cómo se traduce en un período calendario de 1 o 2 años. Esto te ayudará a estimar cuánto vale un cliente y cuánto deberías gastar para adquirirlo.
La ecuación se ve así…
Ingresos totales (por cliente) ÷ número de meses desde que el cliente se unió X 12 = CLV histórico de 1 año
El cliente 1 gasta: $40 + $75 + $25 + $60 y ha sido cliente durante 9 meses
$200 ÷ 9 meses x 12 meses = $266 por año
El cliente 2 gasta: $10 + $290 y ha sido cliente durante 16 meses
$300 ÷ 16 meses x 12 meses = $225 por año
Ahora puede estimar (más o menos) que en el transcurso de su tiempo como cliente con usted (siempre y cuando los esfuerzos de marketing sigan siendo los mismos), el cliente 1 probablemente gastará aproximadamente $ 266 / año, mientras que el cliente 2 gastará aproximadamente $ 252 / año.
Como puede ver, los resultados a veces pueden estar sesgados cuando se realizan compras más grandes. Es más probable que esto suceda con nuevos clientes, ya que cuanto más tiempo sea una persona como cliente, menos gastará con el tiempo. Una forma de evitar este problema es observar cohortes de clientes…
Valor histórico de por vida – Cohortes
Una cohorte es un grupo de personas que tienen las mismas características. En este caso, sería un segmento basado en el tiempo: las personas que primero te compraron al mismo tiempo. Puede examinar la cantidad de dinero que gastó esta cohorte durante el transcurso del año y promediarla. Hacer esto le brinda un grupo más grande de puntos de datos, lo que le permite estimar cuánto gastarán en el futuro con mucha más precisión.
El principal desafío que surge cuando se observa el valor histórico de por vida es si ha realizado cambios importantes en su modelo de negocio. Por ejemplo, si es una empresa más nueva, la mayoría de sus clientes pueden ser el resultado de una gran promoción o un cambio en la dinámica de su empresa. Tenga esto en cuenta y controle de cerca a sus clientes para asegurarse de que su CLV no cambie demasiado.
¿Que sigue?
Una vez que haya determinado el CLV de sus clientes, es fácil hacer predicciones sobre cómo gastarán en el futuro. Si determina que algunos clientes son más valiosos que otros, es posible que desee gastar más dinero en adquirir clientes similares, así como más dinero en retener a los clientes existentes.
En los próximos seis meses, Wishpond (y otros increíbles proveedores de software en este mercado) le permitirán establecer valores en sus clientes existentes y ver esos valores cuando interactúe con ellos a través de correo electrónico, atención al cliente y más. ¡Muy genial!
Conclusión
Es fácil saber cómo gastar su presupuesto de marketing si sabe de dónde provienen sus clientes más rentables. No puede simplemente mirar cuánto cuesta adquirir un cliente, debe ver qué tan valioso es ese cliente a largo plazo. No existe una forma perfecta de medir esto, pero espero que este artículo le haya dado una idea de cómo puede calcular los clientes que más valen la pena.
¿Ha intentado incorporar algunas de estas métricas en la forma en que asigna su presupuesto de marketing? ¿Ha notado un aumento en la cantidad de ganancias que ha estado recibiendo su negocio? ¡Por favor, comente abajo!
– Escrito por Samantha Mykyte
Cuando Samantha no está emocionada en Wishpond, actúa con su compañía burlesca, lanza hechizos en calabozos y dragones y disfruta hornear y comer galletas.
