¿Cuál es el elemento más poderoso de su estrategia de marketing? ¿Anuncios? relaciones públicas? ¿Redes sociales? ¿Videos virales? ¿Eventos? No.
La táctica de marketing más poderosa es la defensa de los empleados y los clientes.
Lo que una persona dice sobre tu marca, ya sea a través de reseñas en línea, redes sociales o incluso mientras toma un café con un amigo, tiene la capacidad de convertir como ninguna otra cosa.
Son los clientes que están más que satisfechos y motivados para compartir su experiencia positiva con su negocio los que se convierten en sus mayores admiradores y su mayor activo.
Según un estudio de HubSpot, el 75 % de los consumidores ni siquiera considera que los anuncios sean ciertos. Sin embargo, el 90 % cree en las recomendaciones de marca de sus amigos y el 70 % confía en las opiniones de los consumidores.
Este fenómeno es el motivo por el que tácticas como el boca a boca (WOM) y el marketing de clientes se han convertido en prioridades importantes. Se debe a que la prueba social funciona en el marketing, y que hoy más que nunca, la publicidad tradicional está perdiendo influencia sobre los consumidores.
Los especialistas en marketing recurren a embajadores de la marca, personas influyentes y simplemente clientes motivados para ayudarlos a alcanzar sus objetivos de marketing: crear conciencia de marca, adquirir nuevos clientes y mantener esos números de retención en un nivel saludable.
¿Cómo puede crear más de estos clientes altamente satisfechos que publican fotos de su producto en Instagram y se toman el tiempo para escribir una reseña en la página de Facebook de su empresa? Más importante aún, ¿qué puede hacer para alentar a sus clientes a defender su negocio?
Ofrecer incentivos
Los incentivos funcionan. Son particularmente útiles cuando se crea por primera vez el ejército de defensores de la marca. Menos personas seguirán su página de Twitter, publicarán una reseña o se identificarán de alguna otra manera con su marca en línea si otras personas no lo hacen. Esto es cierto independientemente de la calidad y el valor de su producto o servicio.
Incentivar la participación en las redes sociales y las revisiones en línea es más común de lo que puede suponer. El 79 por ciento de los consumidores dice que la razón principal por la que les gusta la página de Facebook de una empresa es para obtener un descuento.
Atraer más compromiso con un incentivo que valga la pena puede poner las cosas en marcha. Por ejemplo, las empresas pueden ofrecer un descuento por dar me gusta a una publicación o por tuitear sobre su experiencia. Para las pequeñas empresas que son nuevas o están creando su presencia en línea recientemente, realizar un concurso para que los clientes publiquen una reseña a cambio de una entrada para ganar una recompensa en efectivo o una oferta promocional ayudará a construir esa base fundamental de seguidores.
Iniciar un programa de recomendación
Los programas de referencia son excelentes para alentar a sus clientes existentes a que hagan algo de marketing por usted. Imagínese: si cada uno de sus clientes pudiera traer un cliente potencial, ¿qué pasaría?
Megacrecimiento. Eso es exactamente lo que sucedió con Dropbox, el ejemplo por excelencia del éxito de las referencias. Al ofrecer 16 GB de espacio gratuito para invitar a un amigo, la empresa creció de 100 000 usuarios a 4 000 000 de usuarios en 15 meses.
Básicamente, pudieron duplicar sus usuarios cada 3 meses. Parte de por qué su campaña de recomendación fue tan exitosa es que Dropbox no se centró en lo que pedían sino en lo que ofrecían: espacio gratuito.
Educar con conocimiento centrado en el cliente
Cuando utiliza su marketing de contenido para educar a su mercado sobre los temas que los ayudarán a mejorar sus vidas, simplemente ofrece información para compartir en bandeja de plata.
Pregúntese cuando esté creando su programa de contenido, ¿es esta publicación de blog algo que sus clientes querrían compartir con sus amigos o colegas? ¿Querrán volver a publicar el video de su marca o compartir un enlace a su podcast porque creen que tiene un valor lo suficientemente grande como para que su red esté interesada?
El informe Estado del contenido de Adobe encontró que algunas de las principales razones para compartir contenido son porque la gente quiere:
Crear conciencia sobre un problema Compartir conocimientos Mostrar a otros contenido que es agradable Conectar con otros
Sea valioso para la sociedad
Y deje que sus clientes sean parte de ese valor. Según un estudio de Nielsen, más de la mitad de los consumidores en todo el mundo pagarán más por los productos o servicios de las marcas que están alineadas con sus valores.
Ya sea por el medioambiente y la sustentabilidad o por la conciencia social y la dedicación a una causa, los consumidores sienten más pasión por las marcas que defienden sus pasiones.
No es necesario que adopte una causa determinada para inspirar a sus ‘superpromotores’. El simple hecho de hablar o involucrarse a medida que surgen problemas puede mostrar a los consumidores cuánto se preocupa por su marca. Más importante aún, le está dando a los defensores de su marca una buena razón para hablar sobre su empresa.
Stumptown Coffee Roasters es una de las numerosas empresas que dieron un paso al frente para ayudar a recaudar dinero para el Fondo de Ayuda para el Huracán Harvey. Actos como este no solo son socialmente responsables, sino que también brindan a los consumidores un gran incentivo para tomarse treinta segundos para compartir una publicación en las redes sociales.
Di gracias
Cuando alguien escribe una crítica positiva, refiere a un amigo, comparte su experiencia en sus redes sociales o de alguna manera defiende su marca, diga gracias.
Los verdaderos defensores de la marca son los que gritan tu marca todo el tiempo, cada vez que tienen una experiencia positiva. Excelente servicio al cliente, nuevamente. Les encanta la nueva actualización de su producto o servicio, al igual que les encantó cuando se registraron por primera vez o hicieron una compra.
La mejor manera de alentar una mayor defensa de los clientes satisfechos que ya hablan felizmente de su marca es hacerles saber que su acto fue apreciado.
No se puede agradecer cada acción. Sin embargo, cuando pueda responder a una reseña en línea o un comentario social, hágalo.
Si su defensor de la marca está en su CRM y puede enviar un correo electrónico de agradecimiento o incluso una nota personalizada o un pequeño obsequio, hágalo.
Los defensores de su marca están comercializando su marca esencialmente como una forma de expresar su gratitud por su producto, o incluso por su incentivo. Mantén el ciclo de gratitud en marcha.
Enviamos a todos nuestros nuevos clientes una caja de chocolate cuando se registran. También enviamos botellas de vino para las fiestas. Y tratamos de enviar 1 o 2 obsequios de agradecimiento adicionales durante el transcurso del año.
Por supuesto, estamos ocupados sirviendo a los clientes y nutriendo a los clientes potenciales. Pero NADA es más importante que hacerles saber a nuestros clientes cuánto apreciamos su apoyo.
Utilice el resto de su estrategia de marketing
Si bien el marketing de boca en boca puede ser su activo más fuerte, eso no significa que no necesite todo lo demás para inspirar la promoción.
Tenga en cuenta las necesidades, los deseos y las expectativas de sus mejores clientes cuando cree sus campañas de marketing. Cuanto más pienses en ellos, más pensarán en tu marca.
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