Si es cliente de Wishpond o un lector habitual del blog de Wishpond, es posible que haya notado nuestro cuadro de chat en la parte inferior derecha.
Este cuadro de chat está atendido por una persona real.
Excepto cuando no lo es.
Entre la medianoche y las 3 a. m. PST, y los sábados entre las 9 p. m. y las 3 a. m. PST, ese chat está a cargo de un bot.
Y no somos los únicos. Los chatbots están apareciendo por todas partes. En cada industria y en cada sitio web.
¿Pero por qué? ¿Por qué todas estas empresas se están pasando a los chatbots? ¿Debería usted hacer lo mismo?
Este artículo analiza un estudio de caso de chatbot: Expensify, donde un chatbot aumentó su opción de prueba gratuita en un 500 %. Examinaremos el “por qué” detrás de los chatbots y le daremos un tutorial para implementarlos usted mismo.
Sumerjámonos.
Algunas estadísticas y estudios de casos para estimular el crecimiento de su negocio
La implementación de chatbot ha aumentado hasta un 29 % — 46 % en el último año, según la industria y el departamento comercial. (Fuente) Se estima que los chatbots estarán involucrados en el 85 % de todos los tipos de interacción empresa-cliente para 2020. (Fuente) Los chatbots tienen el potencial de ahorrar a las empresas 38 000 millones de dólares solo en funciones de ventas y atención al cliente. (Fuente)
Los chatbots han impulsado un aumento del 30 % en los ingresos mensuales de Amtrak y les han ahorrado $1 millón en costos de servicios al cliente. Los chatbots han aumentado las reservas en línea de Sephora para citas de maquillaje en un 11 %. El 48 % de las conversaciones con el bot de chat de Covergirl conducen a la entrega de cupones y se hace clic en el 51 % de los cupones. El bot de Twitter de Barkbox generó 2400 mensajes en el primer mes. El bot de entrenador personal de Air Jordan está viendo una tasa de finalización del 70% para su programa de entrenamiento “Jordan Breakfast Club”.
(Fuente)
Así que echemos un vistazo a cómo Expensify (y otros) han generado grandes resultados con los chatbots y cómo puedes hacer lo mismo.
Cómo Expensify consiguió 5 veces más clientes con chatbots
Expensify es una herramienta que automatiza los informes de gastos y el reembolso. Su chatbot, Concierge, se agregó a su sitio en septiembre de 2016.
Agregaron Concierge en varios pasos cruciales de la experiencia de sus clientes con su software:
Antes de que un posible cliente se convierta en cliente Durante el proceso de configuración Antes de que una conexión interrumpida se convierta en un problema
Estos tres puntos de contacto son los que debe recordar, ya que, con frecuencia, son los lugares más comunes en los que alguien abandonará su software o empresa y se irá a otra parte.
Los chatbots pueden ayudar con eso.
Presentamos un chatbot antes de registrarse
En la “fase de compras”, tener un chatbot listo para responder a todas y cada una de las preguntas, en cualquier momento, puede ser la diferencia entre una compra y un “¡Estoy fuera!”
Considere que, según InsideSales, un retraso de diez minutos reducirá sus posibilidades de obtener la información de contacto de un posible cliente hasta en un 400%. Los chatbots le permiten responder de inmediato.
El conserje responde las preguntas de los posibles clientes tan pronto como se las hacen, sin importar si era domingo por la noche a las 3 am.
Fue este tipo de atención lo que les ayudó a impulsar las pruebas gratuitas en un 500 %: este tipo de “estar ahí cuando lo necesitan” que puede mejorar enormemente la eficiencia de su propio sitio web.
Agregar un chatbot durante el proceso de configuración
Concierge da la bienvenida a los nuevos usuarios tan pronto como llegan a la plataforma, se presenta y comienza un proceso de configuración de 4 pasos que incluye los elementos más esenciales de su incorporación.
Hacer que el proceso de configuración de una herramienta, aplicación o registro de cuenta de comercio electrónico se sienta personalizado con un “Hola, soy conserje. ¡Vamos a configurarlo!” aumenta sus posibilidades de completar esa configuración.
Debido a que tuviste una buena experiencia con el chatbot antes de registrarte, es esencial que la relación continua también sea buena, así que no lo arruines aquí.
Agregar un chatbot antes de que se detecte un problema
Expensify agregó un elemento de solución de problemas a su chatbot, lo que les permitió “ver” los errores más comunes y notificarlos antes de que los notara.
Por ejemplo, si un usuario conecta una tarjeta de crédito a su cuenta y esa tarjeta de crédito caduca o se pierde la conexión, Concierge lo ve antes que el usuario y se lo notifica, solucionando así el problema antes de que se convierta en uno.
Los problemas con una herramienta, aplicación o relación con el cliente a menudo se encuentran entre las razones más probables por las que un cliente se va.
El CEO de Expensify, David Barrett, ha atribuido a esta característica por sí sola la reducción de los “problemas bancarios” en un 75%.
El valor agregado
Si su chatbot no hace nada más que responder las preguntas de los clientes potenciales, configurar demostraciones y guiar a los nuevos usuarios a través del proceso de configuración, aún obtendrá grandes resultados.
Pero, si puedes ir un poco más lejos, absolutamente deberías hacerlo.
Expensify conectó su chatbot con (tengan paciencia conmigo), su “Base de datos NewSQL georedundante personalizada, Bedrock. [Which is] diseñado para un rendimiento/disponibilidad muy alto Datos relacionales seguros para ACID utilizando un […] Protocolo de replicación optimizado para WAN sobre un sistema de transacciones distribuidas basado en Paxos”. (Fuente)
Para mí (y, creo, para muchos de nuestros lectores), eso solo es relevante cuando les digo lo que esto agregó a la capacidad de su chatbot…
Concierge, como el chatbot para una herramienta de informe de gastos automatizado, tiene una pequeña característica adicional: “Ella no solo conoce todos los gastos informados por nadie, sino que también conoce los precios en tiempo real de cada vuelo, hotel y automóvil en el mundo. Esto significa Concierge le notificará discretamente si está obteniendo el mejor valor por su dólar de viaje.“
Esencialmente, si envío un informe de gastos de mi reciente estadía en un hotel en San Francisco, el chatbot de Expensify verificará lo que pagué en comparación con los otros usuarios que enviaron un informe de gastos para una reciente estadía en un hotel en San Francisco. Si he pagado de más en comparación con el promedio, me lo hará saber.
Ahora, es posible que su próximo chatbot no esté del todo preparado para rastrear los “precios en tiempo real de cada vuelo, hotel y automóvil en el mundo…”
Pero eso no significa que no puedas empezar a trabajar con chatbots de todos modos.
Próximos pasos
Paso 1: determine dónde desea que se muestre su chatbot.
Hay algunas opciones aquí:
Su sitio web, antes de que las personas conviertan Su sitio web, después de que las personas se registren Su sitio web, durante el pago Su sitio web, al configurarlo
Por ejemplo, uno de nuestros chatbots más esenciales (es un chat en vivo el 90% del tiempo) está en nuestra página de precios:
Paso 2: determine qué proveedor de chatbot desea elegir.
En Wishpond no tenemos ninguna máscara en el juego de chatbot, por lo que solo nombraré algunos de los principales proveedores sin prejuicios:
Proveedores líderes de chatbots:
Livechat Drift Intercom Zendesk Liveperson IBM Watson Bold360 Hola
Paso 3: Escriba su copia:
Cuando estábamos armando chatbots para nuestro blog y sitio web, creamos una hoja de cálculo con todas las URL en las que se mostraría el chatbot, así como la copia:
Paso 4: ¡Lanzamiento!
Pensamientos finales
Con suerte, este tutorial le ha brindado una buena base para comenzar con los chatbots.
Cosas para recordar:
Concéntrese en colocar su chatbot en lugares vitales donde el tráfico de su sitio web tiende a disminuir: páginas de productos, precios, registro, pago y configuración de cuenta. Ofrece valor, no solo ventas. Concéntrese en crear un chatbot que responda preguntas (considere vincular a su base de conocimiento o blog existente). No solo solicite una demostración o una llamada, a menos que sepa cuándo apagar la automatización. Debe tener palabras o frases desencadenantes que hagan que su chatbot envíe el mensaje a una persona real. Por ejemplo, probablemente no desee “¿Puedo hablar con un vendedor?” para obtener una respuesta automática.
Y si tiene alguna pregunta, no dude en comunicarse en la sección de comentarios. ¡Me encantaría saber de ti!
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