Durante la temporada navideña, todo el mundo va de compras. es el momento perfecto para ampliar sus estrategias de marketing dirigidas.
Pero, ¿qué hay de hacer que esos compradores regresen en el nuevo año?
El mes entre Acción de Gracias y Navidad representa hasta el 40 por ciento de las ventas anuales de algunos minoristas. Desafortunadamente, lea un poco más esos datos y puede contar una historia sombría…
Los compradores nuevos que realizan su primera compra durante la temporada navideña tienen un 19 % menos de probabilidades de convertirse en clientes habituales en comparación con los compradores primerizos el resto del año.
Entonces, ¿cómo nos aseguramos de que esos nuevos compradores se conviertan en clientes leales durante todo el año? Este artículo lo desglosará.
Cómo hacer que los compradores navideños regresen: recopilar información del cliente
Ya ha visto esto antes: está comprando en línea y, mientras navega, aparece una ventana emergente que le solicita su dirección de correo electrónico. Algo como “¡No esperes! ¡Obtén acceso a nuestras espectaculares ofertas ahora!”? ¿Alguna vez te has preguntado por qué algunas empresas usan esto en su estrategia de cara (virtual)?
Lo usan porque reconocen el valor de la información del cliente. Esta es una forma efectiva de construir su lista y puede producir grandes resultados, cuando se hace bien. ¿Cómo haces eso? Asegúrese de ser amigable y resalte los beneficios para sus visitantes. Te están invitando a su bandeja de entrada. Asegúrate de que te lo estás ganando. Cuando lo haga, terminará con una lista de correo de suscriptores felices y altamente comprometidos, y eso puede ser increíblemente poderoso.
La lista de correo es una excelente herramienta de marketing para retener a los clientes existentes y convertir a los usuarios primerizos en clientes leales. Animar a su base de clientes a unirse a una lista de correo electrónico es una excelente manera de realizar un seguimiento de la interacción del cliente con sus productos y sitio web.
Sea informativo sobre las ventajas de unirse a su lista de correo electrónico. Hable sobre descuentos en artículos seleccionados, ofertas especiales exclusivas solo por correo electrónico y avisos de ventas antes del público en general. Formule su mensaje de creación de listas como un favor que se ofrece, en lugar de una demanda para enviar spam a su correo electrónico con promociones que tal vez no les interesen.
Cuando se trata de obtener suscripciones por correo electrónico, comience compartiendo su experiencia. Compartir el conocimiento que tiene sobre los productos que ofrece con el cliente (gratis) puede atraer a los clientes actuales y potenciales para que le den su dirección de correo electrónico o información telefónica. Por ejemplo, si su sitio web ofrece ropa costosa y de alta gama, y su cliente está buscando las mejores tendencias que la moda tiene para ofrecer, brinde un breve resumen sobre estos fragmentos de información en su sitio web. Infórmeles que si desean recibir actualizaciones sobre las tendencias de esta temporada y todas las demás próximas temporadas, todo lo que deben hacer es proporcionar su correo electrónico para estar al tanto de su contenido. Te has convertido en una fuente con la que quieren mantenerse al día, para obtener el mismo conocimiento que les ofreces.
Con la información que recopila de los usuarios en función de sus perfiles o el historial del navegador, puede canalizarlos hacia una experiencia en línea personalizada. Puede formatear su sitio web para recordar las preferencias de los clientes y mostrar productos y ofertas específicos que les interesará comprar cuando lleguen a su página web. A su llegada, verán promociones personalizadas y adaptadas a sus consultas de búsqueda anteriores.
Aquí hay algunos consejos sobre estrategias de personalización exitosas:
Salude a los usuarios en función de su ubicación Salude a los clientes por su nombre Recomiende productos que han abandonado en su carrito de comercio electrónico Botones “Pregunte a sus amigos” para que los usuarios tengan la opción de recopilar opiniones antes de comprar Agregue la capacidad de crear listas de deseos y “guardar para más tarde”
También puede utilizar las redes sociales para fomentar las suscripciones. Si tiene seguidores en sus cuentas de Twitter, Facebook o Instagram, puede ofrecer ofertas, descuentos e información especial detrás de escena a través de su lista de correo electrónico. Al usar los datos del cliente y el historial de navegación, puede usar publicidad dirigida para mostrar sus productos y servicios, incluso cuando abandonan su sitio web y comienzan a navegar en otros. Tenga en cuenta que la personalización generalmente aumenta las tasas de conversión.
Cómo lograr que los compradores navideños regresen: incentivos
Durante la temporada navideña, los clientes pueden tirar por la borda su lealtad a las marcas en favor de una buena oferta. Los incentivos se pueden utilizar para llamar la atención.
Sin embargo, ¿cuáles son los incentivos correctos?
Querrá asegurarse de que sus incentivos fomenten una relación prolongada con el cliente. Los cupones únicos funcionan aquí y allá, pero no significan que los clientes necesariamente regresarán. Intente usar incentivos que fomenten las suscripciones en su lista de correo electrónico o con su producto.
Algunos ejemplos:
Regístrese en X y reciba Y! La idea de “haz algo por mí y yo haré algo por ti”. Esto podría ser contenido de blog gratuito, un libro electrónico, un manual de instrucciones o realmente cualquier cosa relacionada con su producto.
Ofrezca una fuente de inspiración para su base de clientes. Forever21 envía correos electrónicos con un lookbook: los “looks” o atuendos más populares de la temporada disponibles en su sitio web).
Envíe correos electrónicos personalizados con contenido relacionado con sus intereses.
Ofrezca ventas exclusivas que no encontrarán en ningún otro lugar.
La clave es asegurarse de tener objetivos realistas para el incentivo, saber cómo esas métricas afectan esos objetivos y tener una gestión eficaz de los clientes atraídos o comprometidos por los incentivos. De esa manera, en las próximas temporadas festivas, sabrá qué disfrutaron los clientes y con qué se comprometieron, y qué no funcionó tan bien.
Si ofrece un programa de fidelización que continúa atrayendo clientes y generando ventas, los incentivos se amortizarán.
Cómo lograr que los compradores navideños regresen: programas de fidelización
Muchas marcas están tomando el camino de los programas de fidelización, y eso es porque vale la pena.
Cuando sus compradores por primera vez vengan durante la temporada navideña, asegúrese de informarles sobre el programa que ofrece. Puede publicitarse con audacia en su página principal, crear estrategias de ventanas emergentes de salida que aparecen con información de ofertas antes de que abandonen su página o colocar información sobre las ventajas de su programa de fidelización antes de finalizar la compra.
Proporcione un esquema claro de su programa de fidelización. ¿Qué hace que su programa sea tan bueno? ¿Qué tipo de ofertas ofrecen?
La regla más importante para estos programas es conocer a su audiencia. ¿Qué tipo de personas compran contigo? ¿Qué productos ofreces? ¿Están interesados en ver descuentos?
Ofrezca recompensas por compartir con amigos. Un gran ejemplo de esto es una empresa llamada “Postmates”. Cuando te registras, recibes $10 de descuento en tu primer pedido. Si comparte sus códigos de descarga con amigos, recibe $10 de descuento y ellos reciben $10 de descuento. Fomenta el factor compartir, generando así más ventas.
Su incentivo debe ayudar a sus clientes a resolver un problema o permitir un comportamiento en el que desea que su marca se involucre (como compartir en las redes sociales).
Además, ¿a quién no le gusta sentirse especial? Eso es exactamente lo que hacen estos programas de fidelización.
Cómo hacer que los compradores navideños regresen: marca y merchandising
¡Haz que tus clientes recuerden tu nombre! Durante las temporadas navideñas, los compradores van y vienen. Es posible que algunos ni siquiera recuerden dónde compraron ciertas cosas en su borrón de frenesí de compras navideñas. Haz que tu marca se destaque. El 90% de los consumidores dice que un obsequio con la compra aumenta la lealtad a la marca.
El ejemplo perfecto me viene a la mente: Victoria’s Secret. Son bien conocidos entre las mujeres por sus promociones de “recompensa gratis con X cantidad de compra”. Sabiendo que es extremadamente fácil tener una cuenta decente en Victoria’s Secret, los clientes consideran que este es un trato sólido.
No subestime el poder de un recordatorio visual constante de su marca para impulsar una mayor participación del cliente. Agregue productos de marca de forma gratuita.
El conocimiento de la marca tiene que ver con la creación de asociaciones. Un regalo graba su marca en la memoria de los clientes potenciales. Ayuda a asociar su marca con algo positivo, ya sea una herramienta útil o simplemente una decoración miscelánea y extravagante. Deja una impresión sólida en la mente de su cliente potencial, lo que también hace que su marca sea más fácil de recordar.
Cómo hacer que los compradores navideños regresen: vaya más allá
Buzz Lightyear podría haber tenido el mejor eslogan de marketing de todos los tiempos… “¡hasta el infinito y más allá!”. De acuerdo, tal vez no sea el mejor, pero entiendes el punto. Vaya más allá de las expectativas de su cliente. Y esto es especialmente durante la temporada navideña, cuando todas las empresas trabajan arduamente para atraer nuevos clientes y realizar esas ventas. ¡Es un mercado hambriento allá afuera!
Un gran ejemplo sería Home Depot vs Lowes…
Ofrecen exactamente los mismos artículos a precios extremadamente similares, con un enfoque de marketing muy similar. Entonces, ¿qué te hace elegir uno sobre el otro?
Tal vez tuviste una mala experiencia en Lowe’s y ahora solo vas a Home Depot. Tal vez alguien en Lowe’s hizo todo lo posible y se aseguró de que obtuvieras exactamente lo que necesitabas, incluso si no estaba necesariamente en stock en ese momento. Ahora realmente no quieres ir a Home Depot.
Podría haber otras miles de empresas que hagan exactamente lo que usted hace o que vendan exactamente lo que usted vende. La clave es dar a los clientes ese ingrediente extra que otros no pueden proporcionar.
Superar las expectativas proporciona una experiencia de compra positiva en general. Brindar este tipo de experiencias crea un resultado extremadamente positivo, memorable y valioso para el cliente. Es más probable que compartan su información con amigos, familiares y redes sociales si dejan su sitio web reluciente por una interacción positiva.
Si tiene una fecha de entrega prevista, intente que llegue más rápido. Si ofrece devoluciones gratuitas, asegúrese de que su proceso sea fluido para evitar frustraciones. Asegúrese de que sus empleados brinden una experiencia al cliente de primer nivel, ya sea cara a cara, por teléfono, correo electrónico o chat en vivo.
Una mala experiencia puede dejar asociaciones negativas con su marca y hacer que su cliente corra hacia su competidor.
Tenga en cuenta que las experiencias externas también pueden depender de lo que sucede dentro de la empresa. Fomentar una fuerte cultura empresarial. Escuche a sus empleados. Proporcione un ambiente positivo y amigable, para que esto se irradie dentro de su equipo cuando tengan esas interacciones con los clientes. De esa manera, sus clientes siempre obtendrán el trato VIP de primer nivel que desean.
Poner a los clientes primero ayudará a aumentar sus ingresos a largo plazo. Hacer lo que sea mejor para el cliente. Tal vez alguien entró en su tienda y realmente quería algo, solo para descubrir que está agotado. ¿Se puede hacer un pedido para un nuevo envío a tienda? ¿Puede recomendar artículos similares? ¿Qué puedes hacer para optimizar su experiencia?
Los pedidos de emergencia y los cambios de última hora se deben acomodar cuando sea posible, especialmente para ocasiones importantes como bodas u otras fechas importantes. Los clientes recuerdan estos momentos de necesidad y siempre recordarán su flexibilidad y pronta respuesta a sus necesidades. Ser accesible gana la lealtad.
Centrarse en la experiencia del usuario
Recuerde, la clave para una temporada festiva exitosa es tener en cuenta los deseos y necesidades de sus clientes. Sea consciente de las estrategias de marketing que implementa. Asegúrese de que lleguen a su base de clientes y produzcan resultados. Asegúrese de que sus estrategias se alinearán con su base de clientes y los valores de sus clientes. El objetivo no es solo producir ventas únicas, sino convertir a estos compradores navideños en clientes leales durante todo el año.
¡Ya estás listo para afrontar esta temporada post-vacacional! ¡Promueva experiencias positivas desde adentro, cree una experiencia de marca sólida y memorable e implemente esos maravillosos incentivos que a los clientes les encanta aprovechar!
Sobre el Autor:
David Hoos es un estratega de marketing en The Good, expertos en tasas de conversión que generan más ingresos, clientes y clientes potenciales para su negocio. David y el equipo de The Good se han acostumbrado a asesorar a las marcas sobre cómo duplicar los ingresos en línea a través de sus servicios de optimización de la tasa de conversión.
