Chatbots. Si ha leído algún tipo de contenido de marketing en el transcurso de los últimos dos años, probablemente haya visto aparecer esa palabra.
Es por una buena razón; Los chatbots se están volviendo prominentes en Internet y se están convirtiendo en una herramienta útil para los profesionales de marketing en una serie de industrias.
Según una investigación de Oracle, que recientemente anunció la integración de chatbots en sus propias aplicaciones de Oracle para equipos de ventas, el 80 % de las empresas espera utilizar chatbots para 2020.
Los chatbots brindan oportunidades para impulsar el valor comercial como:
Brindar mejores conocimientos del cliente Optimizar la experiencia del consumidor Agilizar las tareas diarias y mundanas
Como Christie Pitts de Verizon Ventures le dice a Forbes, “Los chatbots representan una nueva tendencia en la forma en que las personas acceden a la información, toman decisiones y se comunican. Creemos que los chatbots son el comienzo de una nueva forma de acceso digital, que se centra en la mensajería… Los chatbots traen el comercio a esta parte de nuestras vidas y abrirán nuevas oportunidades”.
¿Qué son los chatbots?
Los chatbots son aplicaciones de software impulsadas por inteligencia artificial (IA) que imitan el habla humana escrita o hablada con el fin de simular una conversación o interacción con una persona real.
En el corazón de la tecnología de chatbot se encuentra el procesamiento del lenguaje natural (NLP), que es la misma tecnología utilizada por los sistemas de reconocimiento de voz como Siri de Apple, Google Now y Cortana de Microsoft.
Los chatbots pueden procesar el texto que les envía el usuario y formar su respuesta de acuerdo con una serie de algoritmos que:
Identifica lo que dijo el usuario Entiende lo que quiere decir y Determina cuál es una respuesta apropiada
Hoy en día, los chatbots son más ampliamente reconocidos por su uso en escenarios basados en el servicio al cliente, donde a menudo reemplazan a un representante humano. Pueden responder consultas en sitios de comercio electrónico, que van desde los detalles del producto hasta la información de envío.
Sin embargo, los chatbots también se utilizan en muchos sectores e industrias diferentes, desde viajes hasta atención médica e incluso en aplicaciones de citas. Debido a sus muchos usos y aplicaciones variadas, la industria de los chatbots está en auge.
Según una investigación, se estima que el mercado de los chatbots, valorado en 190,8 millones de dólares en 2016, alcanzará los 1250 millones de dólares en 2025 (una tasa de crecimiento anual compuesta del 24,3 %).
Los tres principales beneficios de los chatbots en marketing
Aunque las preferencias de los consumidores continúan cambiando y evolucionando, los consumidores aún esperan una experiencia de servicio al cliente positiva dondequiera que elijan hacer negocios. El auge de Internet introdujo una multitud de nuevos puntos de contacto, incluidos el correo electrónico, las redes sociales y las aplicaciones móviles.
Hace quince años, el consumidor promedio solía usar dos puntos de contacto al comprar un artículo y solo el siete por ciento usaba regularmente más de cuatro. Hoy en día, los consumidores usan un promedio de casi seis puntos de contacto, y el cincuenta por ciento usa regularmente más de cuatro.
La mensajería en tiempo real ha llevado a un cambio fundamental en la forma en que las personas prefieren conectarse con las empresas.
Los chatbots han ofrecido a las empresas una forma de mantenerse al día con los métodos de comunicación y las formas de hacer negocios de los consumidores que cambian rápidamente. Permiten a los equipos de marketing:
Conéctese mejor con sus clientes. Comprenda las necesidades de sus clientes. Automatice las actividades que pueden obstaculizar sus esfuerzos en la construcción de relaciones con los clientes.
Estos son tres de los principales beneficios de incorporar chatbots en su estrategia de marketing.
1. Guíe la experiencia en línea de sus clientes
Cuando los clientes ingresan por primera vez a su sitio web, la mayoría de las veces no están seguros de lo que están buscando exactamente.
De hecho, el 71 por ciento de los clientes compra con un escenario específico, no con un producto en mente. Ya sea que estén comprando un regalo para un ser querido o simplemente buscando inspiración para su guardarropa de primavera, es inevitable que un gran segmento de sus clientes ingrese a su embudo de ventas con un poco de incertidumbre.
En lugar de navegar rápidamente a otro sitio (aumentando la tasa de rebote de su sitio) o comprar durante una hora y nunca realizar una compra, un chatbot amigable puede dar la bienvenida a sus clientes cuando llegan a su página de inicio y guiarlos durante el resto de su proceso de compra.
Al hacer una serie de preguntas, un chatbot en este sentido puede adaptar el proceso exactamente a las especificaciones de un cliente y llevarlo al artículo que estaba buscando, o que no sabía que estaba buscando.
Esta fue una estrategia que eBay implementó para la entrega de regalos navideños en 2018. La empresa reconoció que comprar regalos para amigos y familiares no es necesariamente una tarea sencilla. Para muchos de sus clientes, la selección de regalos se había convertido en un proceso estresante y arduo, especialmente cuando no tenían un artículo en particular en mente. En respuesta a este sentimiento, eBay se asoció con Facebook Messenger para presentar ShopBot.
Como dijo el gerente principal de productos de eBay,
“Los compradores pueden hacer que el bot haga el trabajo pesado de buscar y descubrir ofertas por ellos, simplemente enviando mensajes de texto, hablando o tomando una foto en Facebook Messenger del artículo que están buscando. Luego, el bot le hará preguntas para comprender mejor su intención y hacer recomendaciones personalizadas”.
Administre y haga crecer su generación de prospectos
Si es un comercializador B2B, es probable que ya esté familiarizado con la importancia de nutrir adecuadamente a los clientes potenciales. Después de todo, no todos los clientes potenciales se crean de la misma manera, y obtener clientes potenciales frente a los representantes de ventas correctos en el momento adecuado es mucho más fácil decirlo que hacerlo. Cuando los clientes están considerando una compra, especialmente aquellas que tienen un costo más alto, requieren una gran cantidad de información y detalles antes de comprometerse con una compra.
Los chatbots brindan a las empresas una forma de entregar esta información de una manera cómoda y conversacional. Los clientes pueden obtener respuestas a todas sus preguntas sin la presión o la obligación que hace que algunas personas desconfíen de interactuar con un vendedor en vivo. Una vez que han obtenido suficiente información para tomar una decisión, un chatbot puede presentar a un representante humano para que se encargue de la venta el resto del camino.
Una organización que ayuda a los agentes inmobiliarios a administrar la generación de prospectos es Roof Ai, que automatiza las interacciones y asignaciones de prospectos a través de las redes sociales. En función de la entrada que proporciona el usuario con respecto a las especificaciones de su casa o apartamento, el chatbot hace recomendaciones de listas y las pasa al agente adecuado.
Una de las principales ventajas de Roof Ai es que permite a los agentes inmobiliarios responder a las consultas de los usuarios de inmediato, independientemente de si hay un representante de atención al cliente o un agente de ventas disponible para ayudar. También reduce el riesgo de que los clientes potenciales se escapen de los dedos de un agente al no responder lo suficientemente rápido.
Proporcione a sus clientes una respuesta instantánea
“Las empresas están empezando a darse cuenta del valor de poder responder a los clientes de forma instantánea, justo en el momento en que están más interesados”, dice Andrew Meisel, representante de desarrollo comercial de ContentWriters. “Tener la capacidad de comunicarse con los clientes en tiempo real proporciona un gran impulso a las conversiones”.
Uno de los beneficios más grandes y más utilizados de los chatbots es su capacidad para brindar una respuesta instantánea, sin importar la hora del día. Mediante el uso de un chatbot para consultas fuera del horario de atención, los consumidores aún pueden recibir respuestas útiles a sus preguntas y obtener acceso a información que los mueve a través del proceso de compra.
Esto es especialmente importante ya que los consumidores esperan una respuesta más rápida de lo que las marcas pueden garantizar. Según un informe de Sprout Social, los clientes esperan una respuesta entre 0 y 4 horas. Sin embargo, las marcas suelen tardar 10 horas en responder.
Los chatbots lo ayudan a disminuir significativamente el tiempo promedio de respuesta, ayudándolo a cumplir con las expectativas de sus clientes.
Un sector comercial que a menudo necesita atender las consultas de los clientes en momentos de escasez de tiempo es la industria de las aerolíneas. Cuando los viajeros ocupados enfrentan problemas en el aeropuerto, como cancelaciones o retrasos de vuelos, un cambio de puerta o simplemente actualizar su vuelo inminente, a menudo necesitan una respuesta lo más rápido posible para permanecer en un itinerario determinado.
KLM Airlines lanzó su chatbot, BlueBot, exactamente por esta razón. Ayuda a los viajeros a:
Reserve vuelos Reciba recordatorios de check-in y tarjetas de embarque Entregue actualizaciones del estado de los vuelos y responda las preguntas de los pasajeros
Un vicepresidente sénior de la empresa agregó que el chatbot ha ayudado a mantener la experiencia del cliente como una prioridad, incluso a medida que la empresa crece, afirmando:
“Los volúmenes seguirán creciendo. Al mismo tiempo, los clientes requieren una respuesta rápida. Por lo tanto, hemos estado experimentando con IA para ayudar a nuestros agentes a brindar una respuesta personal, oportuna y correcta”.
Pensamientos finales
El uso de chatbots es un enfoque relativamente nuevo para el marketing, pero se está convirtiendo rápidamente en una forma esencial de conectarse con los consumidores de hoy y mejorar su experiencia como cliente.
Las empresas que han integrado chatbots en sus estrategias de marketing ya han notado un impacto apreciable y es probable que continúen haciéndolo a medida que la tecnología de chatbots continúa desarrollándose.
Si aún no lo ha hecho, ahora es el momento perfecto para comenzar a explorar los chatbots para beneficiarse plenamente de ellos en el futuro, cuando estos mismos bots se conviertan en una necesidad comercial.
Sobre el Autor
Emma Stanford es colaboradora en Enlightened Digital, diseñadora de UX y escritora de tecnología de la ciudad de Nueva York. Si no estoy escribiendo mi última publicación de blog en mi cocina, es probable que me encuentres paseando por Central Park, con un capuchino en la mano.
