Las redes sociales son una parte innegable del entorno digital B2B. Los clientes de hoy esperan que usted esté disponible en línea para entretener, educar y responder las preguntas que puedan tener.
Con el 74% de los especialistas en marketing global invirtiendo en marketing en redes sociales, el canal le permite conectarse con su audiencia, aumentar el conocimiento de la marca, manejar el servicio al cliente e incluso aumentar las conversiones.
Sin embargo, las redes sociales también presentan muchos riesgos. Gracias a tendencias crecientes como el servicio de atención al cliente omnicanal y la defensa de los empleados, los empleados también utilizan las plataformas sociales más que nunca para conectarse con su marca y sus clientes.
En un mundo donde todo y todos están conectados, un mensaje mal redactado o en el momento adecuado podría destruir su negocio y convertirse en una crisis de relaciones públicas en toda regla.
A medida que crece su empresa B2B, es esencial desarrollar una política de redes sociales que se alinee con la estrategia de marketing de su B2B para proteger la integridad de su marca y evitar cualquier problema legal.
Veamos por qué las políticas de redes sociales son importantes y cómo puede desarrollar una para su negocio.
Comidas para llevar rápidas:
Una política de redes sociales protege la integridad y la reputación de su marca entre los empleados.
Las pautas deben capacitar a sus empleados para que se conviertan en defensores de la marca utilizando el mensaje y el tono correctos.
Su política de redes sociales debe incluir importantes pautas legales, de conflictos y de cuentas personales para proteger a su empresa.
¿Por qué es importante desarrollar una política de redes sociales?
Dado que se espera que los usuarios activos mensuales de las redes sociales alcancen los 3500 millones para 2023 (según Statista), una política de redes sociales sirve como un código de conducta para ayudar a sus empleados a comprender cómo actuar en las redes sociales.
Si bien muchas organizaciones esperan hasta que ocurre un desastre de relaciones públicas para implementar una política, el desarrollo proactivo de una estrategia evita que tenga que lidiar con problemas de redes sociales.
Una política de redes sociales en profundidad:
Defiéndase de los riesgos legales y de seguridad para evitar que los empleados se metan en problemas Capacite a sus empleados para que representen su marca con precisión en las redes sociales Proteja su marca con una experiencia e identidad cohesivas
Con la política de redes sociales adecuada, puede desarrollar una cultura digital positiva tanto para sus empleados como para sus clientes.
Beneficios obvios de una política de redes sociales de marca
Es posible que le preocupe que una política de redes sociales disminuya la integridad y la autenticidad de su estrategia de redes sociales. ¿Le quitará la libertad creativa a su empleado? ¿Tus plataformas sociales pierden una sensación orgánica?
Cuando su política se aplica correctamente, sus empleados deberían sentirse más cómodos al reforzar los mensajes de su marca en sus feeds. A medida que sus empleados se familiaricen más con las pautas y el valor de su marca, se convertirán en los mayores defensores de su marca.
Los beneficios adicionales de su política de redes sociales incluyen:
Mantener una voz y un tono de marca cohesivos Evitar publicaciones potencialmente ofensivas Proteger la privacidad de los datos de las partes interesadas y los clientes Prepararse para problemas de relaciones públicas o filtraciones de datos Capacitar a sus empleados para que se sientan más alineados con las políticas corporativas
Su guía para crear una política de redes sociales
Como mínimo, su política de redes sociales debe incluir información sobre el intercambio de información confidencial de la empresa, contenido despectivo o publicaciones que impliquen actividades ilegales. Aparte de estos, debe incluir los siguientes detalles:
1. Un plan para manejar el conflicto
Las cosas pueden escalar rápidamente en las redes sociales. Con un comentario, el sentimiento del consumidor puede cambiar y convertirse en un problema mucho mayor si no se maneja de manera efectiva.
Por ejemplo, si un consumidor deja un comentario o reseña negativa en su plataforma social, sus empleados deben saber cómo responder de una manera que eleve su marca.
Algunas empresas pueden optar por manejar estas situaciones con miembros específicos del personal que se especializan en la resolución de conflictos. Es posible que ya tenga personas en el personal responsables de la aprobación de mensajes, servicio al cliente, relaciones públicas y compromiso social. Estos jugadores clave se asegurarán de que los problemas se manejen de manera correcta y oportuna.
Sin embargo, también es importante incluir reglas de conflicto en su política de redes sociales para que los empleados comprendan que siempre representan su marca. Una forma sencilla de garantizar que los empleados sigan la política es crear respuestas prediseñadas y aprobadas para problemas comunes que aparecen en las redes sociales.
2. Quién puede hablar por su empresa
Su política de redes sociales debe explicar quién puede hablar en nombre de su negocio en sus plataformas de redes sociales. Por ejemplo, informe a los empleados que no deben responder a las quejas o preguntas de los clientes dirigidas a la empresa.
El grado de libertad que le dé a los empleados dependerá en gran medida de su industria. Sin embargo, para las empresas B2B más grandes, es mejor pecar de precavido y ser más restrictivo.
Si permite que los empleados ofrezcan consejos a los clientes, querrá delinear pautas dentro de su política, como:
Cómo hablar sobre sus servicios, productos o empresa. Qué detalles deben y no deben compartirse con los clientes. Cómo responder a los comentarios de los clientes con una actitud y un tono respetuosos.
Con estas pautas, tus empleados podrán comunicarse correctamente dentro de los parámetros que establezcas.
3. Directrices de la cuenta personal
Seamos honestos, con las plataformas sociales en evolución y más funciones de privacidad disponibles, no podrá controlar (o monitorear) todo lo que dicen y hacen sus empleados en las redes sociales.
Sin embargo, los empleados deben entender cómo su comportamiento se refleja en su marca. Ya sea que los empleados hablen o no de usted en su feed, sus clientes aún los verán como un reflejo de su marca. Si alguien publica comentarios cuestionables, sus clientes cuestionarán inherentemente la integridad de su empresa.
Su política de redes sociales debe exigir a los empleados que:
Verificar la veracidad de sus hechos Respetar la ley y abstenerse de actividades ilegales Evitar hablar negativamente de su empresa o de otras empresas
Para llevar las cosas a otro nivel, puede pedirles a los empleados que incluyan un descargo de responsabilidad en sus perfiles personales que afirme que todas las opiniones son propias.
4. Mejores prácticas de seguridad para empleados
Desafortunadamente, las redes sociales son propensas a frecuentes estafas y violaciones de seguridad. Su política de redes sociales debe describir cómo sus empleados pueden defenderse de los ataques y mantenerse seguros para proteger a su empresa.
Dentro de la póliza, incluir lineamientos que cubran las siguientes instrucciones para:
Cree contraseñas seguras y active las autenticaciones de dos factores. Mantenga los dispositivos seguros y el software actualizado. Póngase en contacto con la persona adecuada cuando se produzca una infracción. Identifique los riesgos antes de que representen un perjuicio para su marca.
Cuando sus empleados entienden cómo participar en las redes sociales de manera segura, su negocio y su propiedad intelectual se vuelven más seguros.
5. Mantener el cumplimiento y mitigar los riesgos legales
A medida que su negocio siga creciendo, sus plataformas de redes sociales comenzarán a asumir más riesgos. Su política de redes sociales debe incluir pautas sobre cómo dar crédito a las fuentes o imágenes y los procedimientos relacionados con la divulgación de información confidencial en las redes sociales.
Si está en una industria como la atención médica o las finanzas, es posible que también deba incluir información sobre las regulaciones legales. Por ejemplo, las instituciones financieras a menudo necesitan incluir descargos de responsabilidad que los empleados deben conocer.
Sobre todo, su política debe empoderar a sus empleados para que se mantengan dentro de la ley al:
Proteger la información privada Cumplir con los procedimientos de la industria Evitar actividades ilegales
Guíe el contenido futuro con una política de redes sociales
Cuando se usan correctamente, las redes sociales pueden ser una herramienta poderosa para su marca. Ya sea que esté buscando aumentar el conocimiento de la marca, aumentar los clientes potenciales o mejorar los esfuerzos de servicio al cliente, es importante considerar cómo interactúan sus empleados en sus plataformas sociales y lo que sus clientes y audiencia esperan de usted dentro del contexto de cada uno.
Aquí hay una colección de muestra de políticas de redes sociales creadas por marcas líderes, reunidas por nuestros amigos de Everyone Social.
Si bien no podrá controlar todas las interacciones, el desarrollo de una política de redes sociales garantiza que tenga pautas que den forma a cómo los clientes interpretan su marca. La clave aquí no es alentar a los empleados a mantenerse alejados de las redes sociales. En cambio, el objetivo es capacitar a sus empleados para que se conviertan en defensores adecuados de su marca.
¿Está buscando una manera de escalar su contenido? Programe una consulta gratuita para obtener información sobre nuestros servicios de redacción de blogs semanales que hacen que el contenido de calidad sea perfecto.
