La experiencia del cliente es el motor fundamental detrás del marketing centrado en el cliente en la actualidad. Desde la creación de contenido de valor hasta el envÃo de mensajes personalizados y el análisis de datos para obtener más información sobre las expectativas de los clientes, el objetivo siempre es mejorar la CX.
Sin embargo, una nueva investigación publicada por el CMO Council revela que aproximadamente la mitad de los especialistas en marketing (47 por ciento) califican la experiencia del cliente de su organización como no muy buena. Otro 3 por ciento dice que es terrible.
¿Cuál es el problema con CX hoy y por qué tantos especialistas en marketing todavÃa luchan por brindar una experiencia de cliente perfecta?
¿Por qué es tan importante la experiencia del cliente?
Cuando lo reduce, CX dicta cómo los clientes perciben su marca. Lo bueno, lo malo y lo feo, tu CX es lo que los clientes usan para determinar si vale la pena o no tener una relación con tu marca.
Aquà está la cosa. Hoy en dÃa, hay algunas marcas que se destacan constantemente en la entrega de una excelente CX. Estas empresas están subiendo el listón, lo que dificulta que todos los demás estén a la altura de las expectativas de los consumidores en cuanto a interacciones fluidas con la marca, contenido personalizado, soporte en tiempo real y necesidades anticipadas y satisfechas sin que el cliente tenga que hacer mucho más que descargar una aplicación. o haga clic en un botón.
Netflix usa algoritmos de aprendizaje automático para crear recomendaciones personalizadas, evitando que las personas tengan que buscar lo que quieren ver. Incluso han ido tan lejos como para crear su propio contenido original, y mucho, para crear un beneficio exclusivo para sus clientes. En el proceso, han revolucionado la forma en que las personas consumen televisión con los atracones de Netflix. GrubHub ha simplificado el proceso de comida para llevar con una aplicación conveniente y un sistema de pedido fácil que se adapta tanto a los clientes como a los restaurantes, y la compañÃa ha experimentado un crecimiento interanual del 51 % en el proceso. Nike es uno de los mejores ejemplos de marcas que son maestras de CX. Con su serie de aplicaciones Nike+, hacen que mantenerse en forma con sus productos sea una experiencia inmersiva, repleta de juegos, comunidad y educación.
Puede parecer abrumador estar a la altura de este estándar, pero hacer que CX sea correcto es esencial para el compromiso y la lealtad del cliente. Las encuestas de la Oficina de Asuntos del Consumidor muestran que el 55 por ciento de los consumidores están dispuestos a pagar más a cambio de una buena experiencia, aunque debe garantizarse. En el Reino Unido, el 86 por ciento está dispuesto a pagar más para obtener una experiencia mejorada.
La gente quiere una mejor experiencia y está dispuesta a quedarse con las empresas que la brindan, incluso por encima de otros factores que solÃan influir más en la toma de decisiones del consumidor. La firma de consultorÃa CX, Walker’s, publicó un informe sobre sus pronósticos respaldados por investigaciones para 2020 y predice que CX será más importante que el precio y el producto como diferenciador de marca en un par de años.
¿Por qué los especialistas en marketing están luchando?
Casi todos los especialistas en marketing reconocen la importancia de mejorar la experiencia de sus clientes. Casi nueve de cada diez ven el viaje de CX como muy importante o crucial para las prioridades estratégicas de su organización. La mayorÃa también está de acuerdo en que la personalización debe ejecutarse bien para ofrecer el tipo de experiencia que los consumidores esperan hoy.
Pero, hay algunas cosas que frenan a los especialistas en marketing.
TecnologÃa y Datos – Una encuesta reciente realizada por Verndale, una agencia de CX en Boston, encontró que el 46 % de las organizaciones dice que necesita más datos en tiempo real, el 40 % necesita recopilar más datos de los clientes y el 38 % requiere un mayor análisis de estos datos para para mejorar la personalización y CX.
Liderazgo – En la mayorÃa de las organizaciones, los esfuerzos de CX se distribuyen entre diferentes equipos. Verndale’s Resolviendo para CX La encuesta encontró que, en promedio, tres ejecutivos y cinco departamentos diferentes están involucrados en la gestión de la estrategia CX. La mayorÃa de las organizaciones aún no tienen un director de experiencia u otro jefe de una sola persona que supervise todo el recorrido del cliente.
Consistencia – Sin plataformas centralizadas y liderazgo, lo que sucede es que la experiencia del cliente no es consistente. Lanzar inconsistencias en el viaje de CX es como eliminar la primera fila de su castillo de naipes.
Receta para el éxito de CX
La conclusión es que, para la mayorÃa de las organizaciones, todavÃa queda mucho por hacer, tanto en términos de la tecnologÃa que se utiliza como en la forma en que se administra y ejecuta CX dentro de una organización. Una transición exitosa de ‘cosas de CX’ a ‘estrategia de CX’ tendrá que ser un proceso. Espere la curva de aprendizaje y los baches en el camino. Llevará tiempo adoptar las herramientas, los procesos internos y los métodos que funcionarán para su empresa, su marca y sus clientes.
Pero, mientras desarrolla sus capacidades de CX, tenga en cuenta estos ingredientes esenciales.
Conocimiento del Cliente
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Donde algunas organizaciones tropiezan con CX es que actúan antes de que realmente entiendan para quién están creando un CX. Aquà es donde es importante poder analizar los datos de sus clientes lo suficientemente bien como para descubrir los conocimientos correctos. Necesita un análisis de datos que pueda ayudar a su equipo de CX a tomar decisiones más inteligentes en términos de canales para comunicarse con el cliente, tipos de contenido, campañas de marketing en persona y más.
Incluso si aún no puede acceder a los datos de participación en tiempo real, todavÃa hay una gran cantidad de datos que poder utilizar para impulsar campañas de CX más inteligentes. Combine los datos del comportamiento de los clientes con la información obtenida de las reseñas de los clientes, las encuestas y las conversaciones individuales.
Colaboración Interna y Comunicación
Como se mencionó anteriormente, para crear una experiencia con la que las personas puedan contar, aprender a usar y comprender, la consistencia es fundamental. Esto incluye la marca: es coherente en todos los canales y puntos de contacto. Pero también significa que tiene que haber un método para la locura. Cada interacción y campaña con el cliente debe provenir de un centro de comando central, como una plataforma de marketing, donde todos los equipos pueden ver lo que sucede en tiempo real. Muchos vendedores tienen problemas con esto. El veintitrés por ciento admite que los compromisos con los clientes son desarrollados por equipos desconectados y una falta de colaboración en toda la organización.
Una visión que se adapta a su marca
Y tercero, un viaje CX solo puede llegar hasta donde alcanza su visión. Esto no significa solo invertir recursos en trucos de CX de alto presupuesto, como aplicaciones y experiencias interactivas. Significa saber qué funciona para tu marca y tus clientes.
Por ejemplo, varias aplicaciones comunitarias y de capacitación funcionan para Nike porque están creando contenido valioso adaptado a diferentes segmentos de clientes. y Nike es una empresa que ya cuenta con una comunidad de clientes altamente comprometida a la que puede acceder. Esta brillante táctica de CX no encajarÃa bien con la mayorÃa de las marcas.
Comience por averiguar de qué se beneficiarÃan sus clientes: qué mejorarÃa sus vidas, si quieren ahorrar tiempo, obtener más información o alcanzar objetivos. Luego, comience a desarrollar su visión de CX en torno a sus clientes. Y, luego, deje que esa visión evolucione, pero dentro del marco de la personalidad de su marca: una marca inspiradora tendrÃa una CX inspiradora, una marca útil, ofrecerÃa un viaje práctico de CX.
CX no se trata solo de una poderosa tecnologÃa de marketing y grandes ideas. Una CX exitosa se trata más de saber quiénes son realmente sus clientes y quién es su marca, y luego avanzar con un plan coherente basado en datos.
