En el pasado, comprender qué programas de marketing ofrecían los mejores resultados resultó ser un desafío. Hoy en día, esto ya no es el caso. Los departamentos de marketing están nadando en datos.
Pero la clave para demostrar el ROI de Marketing radica en utilizar las herramientas más recientes, como la automatización de marketing y todos los datos disponibles para el profesional de marketing moderno, para tomar las decisiones correctas que impulsen los resultados comerciales.
El objetivo del marketing es conseguir y conservar clientes (una de mis citas de marketing favoritas). Y aunque gran parte del tiempo, el esfuerzo y el dinero invertidos en marketing implican el proceso de conseguir nuevos clientes, centrarse en mantener a los clientes que ya tiene a menudo proporciona un rendimiento mucho mayor de las inversiones en marketing.
Las herramientas de automatización de marketing brindan los datos y la información que los especialistas en marketing necesitan para determinar cómo aumentar la retención de clientes, cómo adquirir más del tipo correcto de clientes en primer lugar y cómo determinar una combinación de marketing óptima para entregar los resultados que los ejecutivos esperan. .
La importancia de la fidelización de clientes como objetivo de marketing
Los programas de marketing a menudo están vinculados a 3 objetivos principales: conocimiento de la marca, compromiso y conversión.
Pero hay un cuarto objetivo, a menudo olvidado: Retención de clientes. Esto es a pesar de enormes cantidades de investigación que muestran que Adquirir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener a uno existente..
Es por eso que la retención de clientes es tan importante. Tiene sentido si considera que mantener a un cliente que paga es más fácil que encontrar, convencer y convertir a otros nuevos.
La investigación realizada por Bain & Company reveló que cuesta entre seis y siete veces más adquirir un nuevo cliente que conservar los existentes. Aumentar las tasas de retención de clientes en un 5 % aumenta las ganancias entre un 25 % y un 95 %.
El resultado final: mantener a los clientes correctos es valioso. Y podría ser la forma más importante para que el marketing demuestre su valor para el C-suite.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es una medida del porcentaje de clientes que continúan usando su producto a lo largo del tiempo. Algunas empresas miden lo contrario de la retención: la tasa de abandono. O el porcentaje de clientes que se van en un periodo de tiempo determinado.
La mayoría de las empresas analizan esto anualmente, pero las empresas que venden y facturan mensualmente (piense en su teléfono móvil, membresía de gimnasio o software mensual basado en la nube) pueden revisar esto mensualmente.
Las tasas de retención y abandono se han convertido en una herramienta popular para que los inversores evalúen la salud subyacente de una empresa. Cuanto mayor sea la tasa de abandono (cuantos más clientes optaron por irse después de registrarse), más cuestionan la viabilidad de la empresa.
Esta es la razón por la cual la lealtad y la retención de clientes se han vuelto tan importantes para medir el valor del marketing en general.
Las empresas líderes utilizan la retención de clientes como su principal objetivo de marketing para asegurarse de que están adquiriendo el tipo adecuado de clientes en primer lugar, para predecir el rendimiento general del marketing y para impulsar los modelos de previsión financiera y de ventas.
Cómo la automatización del marketing proporciona los datos necesarios para medir la retención
Una vez que se adquiere un cliente a través de todos los diversos puntos de contacto de marketing, la automatización de marketing puede proporcionar los datos para determinar cuánto gasta ese cliente, cuánto usa su producto o servicio, cuándo se va y, en algunos casos, por qué.
Por ejemplo, al utilizar los datos de los clientes, muchas empresas han descubierto que el mal servicio al cliente es la principal razón por la que los clientes se van. Con ese análisis, puede dirigirse a los clientes que sospecha que podrían cancelar y ofrecerles servicios adicionales, como capacitación.
La automatización del marketing puede determinar qué contenido, ofertas, canales, temas y tipos de programas de marketing están brindando no solo nuevos clientes, a qué costo, sino también qué programas y variables están impulsando a los clientes que se quedan más tiempo y gastan más.
Adquirir los clientes correctos en primer lugar
El mayor error que cometen las empresas al analizar las tasas de retención es no ver que una alta tasa de abandono es el resultado de esfuerzos deficientes de adquisición de clientes.
Muchas empresas simplemente están atrayendo al tipo equivocado de clientes en primer lugar. Esto puede ocurrir cuando el precio es un factor importante en la decisión, y los programas de marketing que atraen a los buscadores de ofertas darán como resultado que los clientes se vayan tan pronto como encuentren una mejor oferta.
Entonces, una vez que determine que tiene un problema de retención, considere si tiene un problema de adquisición en su lugar. El objetivo del marketing es conseguir y conservar clientes a los que pueda aportar valor y que sean valiosos para su empresa. Es por eso que el marketing de contenidos es una herramienta tan efectiva para adquirir el tipo correcto de clientes: atraes a las personas en función de sus intereses.
Cómo utilizar los datos de automatización de marketing para impulsar la retención
La automatización de marketing proporciona una serie de puntos de datos para mejorar el ROI de marketing e impulsar la fidelización y retención de clientes.
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Eficacia general del marketing: La automatización de marketing le permite medir la efectividad del ROI de marketing en general. Puede ver indicadores clave de rendimiento, como el presupuesto del programa, los resultados, el rendimiento de la oferta, los clientes potenciales generados y los negocios cerrados. Luego, todas estas llamadas se vinculan a la tasa de retención y los niveles de gasto de varios segmentos de clientes.
Mezcla de marketing: La automatización de marketing no solo proporciona resultados generales, sino que también se puede utilizar para determinar la combinación correcta de enfoques de campaña de concienciación, compromiso, conversión y retención. Al usar los datos de la automatización de marketing, puede modelar la combinación correcta de actividades para generar el mayor rendimiento.
Perspectivas de ventas y servicio al cliente: Los datos de automatización de marketing también pueden ser invaluables para los equipos de ventas y servicio al cliente para determinar qué prospectos son los más importantes a los que se les debe dar seguimiento y qué clientes podrían necesitar algún soporte o servicios adicionales.
Contenido y mensajes: Más allá de comprender qué programas y combinación de marketing generan el mayor valor, los datos y conocimientos de automatización de marketing pueden ayudarlo a determinar qué mensajes y contenido de marketing resuenan con los clientes que se quedan y gastan más.
Con tantos datos disponibles en la actualidad, los profesionales del marketing pueden centrar sus programas e inversiones en atraer al tipo adecuado de clientes: clientes que obtienen el máximo valor de sus soluciones y que le devuelven el favor en forma de retención de clientes, lealtad, mayores ingresos y incluso referencias.
Si bien la retención y la lealtad de los clientes son, con demasiada frecuencia, los objetivos de marketing olvidados, la automatización del marketing y los datos y conocimientos que proporciona permiten a los especialistas en marketing más efectivos de la actualidad cumplir la promesa del marketing: obtener y conservar el tipo correcto de clientes.
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