¿Sabe qué tan contentos están sus clientes con sus productos, servicios y su experiencia general con su empresa?
Si su respuesta es “no” o “No estoy seguro”, entonces debe actuar y resolverlo.
Medir la satisfacción del cliente puede mostrarle dónde su empresa está haciendo las cosas bien y dónde tiene dificultades para cumplir con las expectativas de las personas.
Si los niveles de satisfacción de sus clientes son bajos, debe saber rápidamente por qué y buscar soluciones.
Por otro lado, una alta satisfacción del cliente indica que los clientes están disfrutando de su experiencia con su empresa.
¿Sabías?
- La probabilidad de vender a un cliente existente y satisfecho. es 60-70 por ciento (mientras que la probabilidad de convertir un nuevo cliente es del 5 al 20 por ciento).
- Más del 33% de los clientes Consideraría cambiar debido a un servicio al cliente insatisfactorio.
- Después de una experiencia de cliente satisfactoria, 69 por ciento de las personas recomendaría el negocio a otros y el 50 por ciento utilizaría la empresa con más frecuencia.
Debido a los efectos potenciales que tiene para su empresa, es fundamental que comprenda qué es la satisfacción del cliente y por qué es importante para su negocio.
Entonces, en este artículo, desglosamos la definición básica del concepto y analizamos algunas de las razones clave para comenzar a medir la satisfacción del cliente.
También aprenderá sobre:
- ¿Qué diferencia la satisfacción del cliente de la fidelidad del cliente?
- Las métricas de satisfacción del cliente más populares que existen
- Cómo mejorar la satisfacción del cliente para tu negocio
Entremos, ¿de acuerdo?
¿Qué es la satisfacción del cliente?
En pocas palabras, la satisfacción del cliente es el grado de satisfacción de las personas con la calidad del producto y servicio que obtienen de su empresa.
La satisfacción se mide realizando encuestas que piden a los clientes que califiquen su compromiso o interacción con su empresa en una escala de cinco puntos.
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El cuestionario de satisfacción del cliente utilizado para estas encuestas generalmente pide a las personas que elijan respuestas entre “altamente satisfecho” y “altamente insatisfecho”.
Los resultados de la encuesta pueden darle una idea de la salud de su empresa.
Si su producto o servicio tiene deficiencias, se reflejará en su puntuación de satisfacción del cliente.
Del mismo modo, la aprobación de sus ofertas, precios, etc. por parte de las personas se reflejará a través de una puntuación positiva, junto con una mayor retención de clientes y tasas de referencia.
¿Qué diferencia la satisfacción del cliente de la fidelidad del cliente?
La satisfacción del cliente analiza cómo se sienten los clientes acerca de sus ofertas en un momento determinado.
La fidelidad del cliente, por el contrario, mide su implicación con su empresa a largo plazo.
El primero está impulsado por el servicio al cliente y las experiencias de marca, y hay que mantener esas experiencias positivas.
Seis razones por las que la satisfacción del cliente es importante
La satisfacción del cliente puede cambiar las reglas del juego para su negocio y este es el motivo:
1. Le ayuda a tomar decisiones de marketing más inteligentes.
La satisfacción del cliente puede eliminar el misterio de su inversión en marketing.
Por ejemplo, las encuestas de satisfacción del cliente pueden ayudarle a ver qué productos son un éxito entre sus clientes.
Además, puede utilizar encuestas para saber qué canales de comunicación prefieren realmente los clientes.
Información como ésta aclara su visión y le permite tomar decisiones de marketing rentables.
2. Te hace destacar entre la competencia.
La satisfacción del cliente también puede servir como su propuesta de venta única, ayudándole a destacarse en una industria competitiva.
Esto se debe a que la gente ya no califica a las empresas según el precio o el producto. En cambio, evalúan la experiencia del cliente brindada por una empresa en particular.
Entonces, cuando brindas una experiencia excelente al cliente, creas un ambiente donde los niveles de satisfacción son altos.
Y eso sirve como un diferenciador central entre usted y su competencia.
3. Evita que sus clientes abandonen su negocio.
La deserción ocurre cuando un cliente decide dejar de usar su producto o servicio.
La investigación realizada por thinkJar encontró que 67 por ciento de las personas ven las malas experiencias como un motivo de abandono.
Dado que las experiencias negativas a menudo resultan en bajos niveles de satisfacción, medir la satisfacción del cliente puede ayudarle a identificar si los clientes están cambiando a un ritmo elevado o no.
Si la satisfacción de sus clientes es baja, puede tomar medidas para mejorar la calidad general de la experiencia de sus clientes.
No son grandes, sino pequeños y sinceros pasos, como ofrecer a los clientes un reemplazo gratuito o brindar soporte a través del canal de su elección. Estos pueden hacer maravillas con los niveles de satisfacción de sus clientes.
4. Genera referencias de boca en boca.
Cuando la satisfacción del cliente es alta, es mucho más probable que la gente recomiende su empresa.
De acuerdo a acentoel 55 por ciento de los consumidores demuestran su lealtad recomendando las empresas que aman a amigos y familiares.
Esto puede ayudar a inspirar referencias de boca en boca, ya que 83 por ciento de los consumidores Confían en las recomendaciones de su red personal más que en cualquier otra forma de marketing.
Los clientes satisfechos compartirán recomendaciones de la empresa en las redes sociales, las discutirán en el lugar de trabajo e incluso defenderán su negocio favorito. No hay nada más poderoso que una referencia generada a través de una experiencia positiva.
5. Te ayuda a identificar áreas de mejora.
Controlar la satisfacción del cliente también puede ayudarle a satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.
Por ejemplo, sus clientes podrían estar interesados en un diseño o distribución más reciente introducido por otra empresa del mercado.
Y si sienten que el diseño de su producto está desactualizado, se lo harán saber expresando su insatisfacción con él y compartiendo sus preferencias.
Auge.
Tienes algo en lo que trabajar y mejorar.
6. Protege tu imagen online.
Cuando realiza un seguimiento de la satisfacción del cliente en las redes sociales, obtiene una descripción general de los comentarios negativos y positivos y puede tomar medidas relevantes para proteger su marca.
Por ejemplo, puede comunicarse con clientes descontentos y explicarles su versión de los hechos. Disculparse también es parte de revertir una experiencia negativa.
Además, puede ofrecer hacer las cosas bien y proporcionar un cronograma sobre cuándo los clientes pueden esperar que se resuelva su problema.
Además, considere hacer todo esto públicamente.
Es decir, no lleves las conversaciones a una bandeja de entrada privada. En lugar de eso, responda a los comentarios de los clientes en hilos abiertos para que miles de personas vean que usted realmente se preocupa por la satisfacción del cliente.
Cómo medir la satisfacción del cliente
Ahora que comprende qué es la satisfacción del cliente, veamos cómo se mide. A continuación se detallan los pasos para medir la satisfacción del cliente.
1. Establece una meta
Puede parecer obvio, pero el primer paso para medir la satisfacción del cliente es establecer una meta.
Pregúntese: ¿Cuál es el propósito de esta actividad? ¿Qué haré con los datos? Si estás haciendo un esfuerzo, asegúrate de tener un objetivo.
Como ejemplo, puede establecer el objetivo de mejorar la calidad del servicio al cliente. Los resultados que obtendrá del cuestionario de satisfacción del cliente le indicarán cómo se está desempeñando actualmente su equipo de soporte.
Si los clientes ya están algo satisfechos con su equipo, todo lo que tendrá que hacer es hacer algunos ajustes (como hacer un seguimiento después de que se haya resuelto un problema) para lograr su objetivo.
2. Elija una métrica de satisfacción del cliente
Una vez que haya establecido un objetivo, elija una de las siguientes métricas de satisfacción del cliente para evaluar las opiniones de los clientes:
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
La satisfacción del cliente generalmente se mide mediante CSAT, que es la misma encuesta en escala de 1 a 5 que presentamos al comienzo de esta publicación de blog.
La ventaja de utilizar esta métrica es que es fácil de utilizar y de obtener resultados: las personas pueden dar respuestas a las preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente con sólo unos pocos clics.
Para calcular el puntaje de satisfacción del cliente, pídales que califiquen las preguntas usando una escala de encuesta del 1 al 5: ¿Qué tan satisfecho está usted con [the speed of customer service, the knowledge of our team, etc.]?
Una vez que tenga las respuestas, divida el número total de “respuestas satisfechas” por el número total de respuestas de la encuesta y multiplique el valor por 100.
Como puede ver, CSAT ayuda a determinar las puntuaciones promedio (expresadas como porcentaje) de las respuestas satisfechas.
Los resultados generados por este método no requieren una gran cantidad de análisis y usted tiene la opción de hacer un seguimiento con los clientes para preguntarles qué podría mejorar sus puntuaciones de satisfacción del cliente.
Puntuación neta del promotor (NPS)
En lenguaje sencillo, NPS es el resultado que se obtiene cuando se encuesta a los clientes con el cuestionario de satisfacción del cliente “¿recomendaría?”.
Con Net Promoter Score, los clientes tienen la capacidad de clasificar una empresa del 1 al 10, siendo 10 la mayor satisfacción del cliente y 1 la más baja.
La diferencia con NPS es que clasifica a los clientes en tres grupos según sus puntuaciones: detractores, neutrales y promotores.
Los clientes que califican a su empresa de 0 a 6 se clasifican como “Detractores”. Los detractores son clientes descontentos que es muy probable que dejen de ofrecerle su negocio.
Las personas que le dan un 7 u 8 son “neutrales” que pueden convertirse en sus defensores o cambiarse a sus competidores.
Por último, quienes eligen 9 o 10 se clasifican como “Promotores”. Los promotores son considerados clientes leales y es muy probable que difundan comentarios positivos sobre su empresa.
Para calcular el Net Promoter Score, reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Por ejemplo, si hay 100 encuestados y obtienes 10, 30 y 60 respuestas en el rango de 0 a 6 (Detractores), 7 a 8 (Neutrales) y 9 a 10 (Promotores) respectivamente, el NPS sería como sigue:
Puntuación neta del promotor = 60/100 * 100 – 10/100*100 = 50.
La mejor puntuación que puedes obtener es +100 y la peor puntuación que puedes obtener es -100.
Cuanto mayor sea el NPS, es más probable que los clientes recomienden su empresa a otros.
Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
CES sigue una ruta diferente a las otras métricas de satisfacción del cliente en esta lista.
Básicamente, CES pregunta a los clientes: “¿cuánto esfuerzo tuviste que hacer para resolver un problema/proporcionar un servicio/responder una pregunta?”
La escala del cuestionario de satisfacción del cliente de CES suele ir del 1 al 7, donde 1 implica que fue extremadamente fácil y 7 que fue extremadamente difícil. Una vez recopiladas las respuestas, puede calcular el CES promedio restando el porcentaje de respuestas fáciles del porcentaje de respuestas difíciles.
Cuanto más bajo sea el CES, más fácil será para los clientes completar una tarea específica.
3. Crea una encuesta
Las encuestas son una herramienta útil para recopilar información relacionada con las métricas analizadas anteriormente.
Puedes usar Formularios de Google o Mono encuesta para crear una encuesta atractiva en cuestión de minutos. Ambas herramientas le permiten arrastrar y soltar varios elementos y configurar respuestas de opción múltiple.
Además, hay una variedad de plantillas prediseñadas para elegir, algunas de las cuales ya se basan en métricas de satisfacción del cliente.
SurveyMonkey, por ejemplo, ofrece una plantilla para Net Promoter Score. Así es como se ve el ejemplo del cuestionario de satisfacción del cliente para NPS:
No dude en aplicar la plantilla de su elección para configurar el diseño de su encuesta de satisfacción del cliente.
Además, no se exceda con la lista de preguntas que escriba para su encuesta. La investigación de SurveyMonkey reveló que era probable que los encuestados abandonaran una encuesta que tardaba entre siete y ocho minutos en completarse. .
Independientemente del tipo de encuesta que planee realizar, trate de responder un máximo de cinco minutos y diez preguntas.
4. Elige el momento adecuado
El momento de realización de la encuesta de satisfacción del cliente es clave.
Lo ideal es enviarlo inmediatamente después de una interacción con su equipo de soporte, o dentro de las 24 horas, para que la conversación permanezca fresca en la memoria de sus clientes.
De lo contrario, es posible que olviden cómo se sienten.
Por otro lado, las encuestas relacionadas con un producto o servicio deben enviarse algún tiempo después de realizada la compra.
Esto se debe a que a los consumidores les lleva un tiempo familiarizarse con el artículo o servicio.
Si bien el momento varía de una empresa a otra, una buena regla general es enviar la encuesta al menos tres días después de la compra.
Las empresas también pueden enviar una “encuesta de mejora de productos” a sus clientes para comprender lo que quieren en el futuro.
Para realizar esta encuesta, debe brindar a los clientes información sobre los cambios que ha realizado en su producto, ya sea en línea o en persona, y luego preguntarles su opinión.
5. Analice los datos y encuentre soluciones
Los datos que recopile no serán beneficiosos a menos que pueda utilizarlos para extraer información relevante.
Entonces, una vez que obtenga una buena cantidad de respuestas, observe los patrones en los datos y saque conclusiones.
Por ejemplo, las respuestas a una encuesta CSAT pueden ayudar a revelar cuellos de botella en una determinada etapa del recorrido del cliente.
Si los clientes muestran bajos niveles de satisfacción justo después de comprar un producto, esto podría indicar que es necesario reelaborar su camino hacia la conversión.
Asimismo, las respuestas a una encuesta de CES pueden indicar problemas en su servicio al cliente.
Si su puntaje de esfuerzo del cliente es bajo, debe tomar medidas como trabajar para reducir el tiempo de respuesta, brindar capacitación a su equipo de servicio al cliente e implementar canales de soporte convenientes (como el chat en vivo en el sitio web de su empresa).
Además, puede comunicarse directamente con encuestados específicos, agradecerles sus comentarios y disculparse por cualquier inconveniente.
Las posibilidades son infinitas cuando profundizas en los datos.
No siempre es necesario confiar en las respuestas de las encuestas para evaluar qué tan satisfechos están los clientes con su producto.
Hacer un seguimiento de lo que dicen en las redes sociales también puede ayudarte a evaluar lo que realmente piensan sobre tu oferta.
Por ejemplo, si alguien dice: “El poliéster es un gran no para mí. Soy una persona sudorosa”. cuando se habla de una camiseta que vendes, indica que no están satisfechos con la tela. Ahora puedes considerar cambiar la tela por algo más apropiado para el verano.
Mención Social es una gran herramienta para realizar un seguimiento de todas las menciones de su marca en las plataformas de redes sociales. Puede utilizarlo para realizar un seguimiento de las menciones de su empresa o de las palabras clave asociadas con su oferta.
Cómo mejorar la satisfacción del cliente
Si bien la satisfacción del cliente es relativamente fácil de medir y analizar, es mucho más difícil innovar y satisfacer las altas expectativas de los clientes actuales.
Entonces, en lugar de poner todas sus esperanzas en recordatorios de cumpleaños automáticos, considere tomar las siguientes medidas para mejorar la satisfacción del cliente.
1. Proporcionar recursos de autoayuda
Cuando se trata de crear una estrategia de servicio al cliente, las empresas suelen pasar por alto el canal de soporte más barato: recursos de autoayuda en forma de preguntas frecuentes, tutoriales y bases de conocimientos.
Según estudios, 89 por ciento de los consumidores Espere que las empresas tengan un portal de autoservicio en línea para atención al cliente. Por lo tanto, puede ser una buena idea crear materiales que permitan a los clientes adquirir más conocimientos y ser mejores usuarios de un producto o servicio.
Nike, por ejemplo, ofrece una página de preguntas frecuentes para informar a los consumidores sobre las diferencias entre las distintas variantes del Apple Watch Nike:
Considere la posibilidad de crear recursos de autoayuda que faciliten a los consumidores encontrar respuestas a sus consultas. Esto podría incluir preguntas frecuentes estructuradas, tutoriales de YouTube y más.
2. Crea una experiencia omnicanal
Adoptar un enfoque omnicanal es fundamental para potenciar la felicidad de sus clientes en un panorama increíblemente multicanal.
Una de las mejores formas de hacerlo es utilizar los datos que tiene sobre sus clientes (como su correo electrónico y número de teléfono) para brindarles una experiencia perfecta en varios puntos de contacto.
Por ejemplo, una conversación que comienza en Twitter puede continuar por correo electrónico o SMS conservando todo el contexto relevante en todas las plataformas.
Ser omnicanal también significa compartir información sobre el comportamiento de los clientes y su historial de compras con sus equipos de ventas y marketing.
Esto les ayudará a dar recomendaciones personalizadas, como ofertas especiales basadas en lo que los clientes han comprado en el pasado.
Además, deje claro a los clientes que pueden comunicarse con usted en cualquier plataforma cuando necesiten ayuda.
Ya sean redes sociales, blogs, sitios web o aplicaciones móviles, los clientes no deberían pensar dos veces antes de elegir la plataforma para comunicarse con usted.
3. Ponga al cliente en primer lugar
Nunca permita que un problema o cuestión supere a sus clientes y sus necesidades en importancia.
Por ejemplo, si un producto se estropeó o el servicio se administró mal, no culpe al cliente ni diga que no siguió las instrucciones del manual.
En lugar de ello, intenta satisfacer sus necesidades y recuerda que es el cliente quien siempre tiene la razón.
Taco Bell, por ejemplo, les dijo a los aproximadamente 6000 residentes de Bethel, Alaska, que iban a abrir su primera cadena de restaurantes Taco Bell en la localidad. Sin embargo, fue una broma elaborada que dejó a la gente confundida y decepcionada.
Para rectificar la situación, la marca implementó una táctica de marketing de sorpresa y deleite, transportando por aire un camión al lugar con 10,000 tacos. Este fue un momento sorprendente para los residentes de Bethel y demostró que los clientes son vitales para la empresa.
A la gente le encantan las empresas que hacen un esfuerzo adicional en el servicio al cliente. Los clientes satisfechos lo beneficiarán de muchas maneras y nunca se irán si los trata bien continuamente.
4. Reduce tu tiempo de espera
El tiempo de espera es uno de los factores clave que afectan los niveles de satisfacción del cliente en las empresas.
Cuando las personas tienen que esperar demasiado para obtener algo, se levanta una señal de alerta en sus libros. Por ejemplo, si un producto o servicio no cumple con la fecha límite de entrega, podrían pensar que el vendedor manejó mal su pedido.
En una sociedad donde la mayoría de la gente quiere una gratificación instantánea (o al menos una gratificación con una espera mínima), es importante pensar en formas de reducir el tiempo de espera.
Esto nos lleva al punto de partida del primer paso: proporcionar recursos de autoayuda que permitan a los clientes realizar algunas funciones por sí mismos.
Puede utilizar chat en vivo, software de gestión de pedidos de autoservicio y quioscos de autoservicio para reducir el tiempo de espera. Estas soluciones permitirán a los clientes hacer cosas como ver el historial de detalles de los pedidos y realizar un seguimiento de los pedidos enviados… sin tener que esperar asistencia.
5. Optimice sus experiencias en línea
Cuando se trata de su presencia en línea, utilice contenido visual para brindar valor al cliente.
Puede hacerlo incluyendo videos que guíen a los clientes sobre cómo usar su nueva compra, personalizar las funciones del producto y más.
Mejorar el diseño de su sitio es otra excelente manera de mejorar la experiencia del cliente. Utilice imágenes llamativas para atraer a la gente, haga que sea conveniente ver más detalles sobre un producto y siga el principio KISS (¡manténgalo simple, tonto!) para el diseño general.
Por último, piense en las interacciones en tiempo real porque a los clientes de hoy les encantan. El simple hecho de tener una opción de chat de WhatsApp para consultas puede ser una forma sencilla de mejorar la satisfacción del cliente. Siga el ejemplo de Adidas:
La marca alemana de ropa deportiva utiliza WhatsApp para interactuar con sus clientes del Reino Unido en tiempo real desde 2015.
Los clientes pueden utilizar la línea directa de WhatsApp de la empresa para tener una conversación directa con un representante de Adidas. Es como hablar con alguien en la tienda para obtener orientación o asesoramiento sobre el producto.
Conclusión
Medir la satisfacción del cliente es el camino a seguir para todas las empresas.
Dado que hoy en día la gente tiene tantas opciones de compra y sustitutos, ya no puede darse el lujo de ignorar la importancia de brindar excelentes experiencias a sus clientes.
Identificar las demandas clave a lo largo del recorrido de sus clientes, recopilar comentarios para mejorar o repetir sus experiencias y aplicar tendencias lo ayudará a mejorar la satisfacción del cliente y, posteriormente, generar más ingresos y ventas.
¿Qué medidas ha tomado para aumentar la satisfacción del cliente? Háganos saber en la sección de comentarios.
