Una encuesta reciente muestra que en medio de la pandemia, cuando demasiadas personas están sin trabajo, 1 de cada 4 estadounidenses empleados quiere dejar su trabajo.
Admítelo: estamos cansados, estresados y solo buscamos un poco de alivio. No importa nuestra situación laboral. Pero tal vez haya una herramienta simple que cualquiera podría usar para comenzar a solucionarlo…
Comidas para llevar rápidas:
La empatía en el lugar de trabajo tiene una correlación directa y positiva con el compromiso y los resultados comerciales.
Tanto los empleados como los clientes piensan muy bien en una marca que está alineada con una causa que les importa.
Un programa efectivo de defensa de los empleados da como resultado, en última instancia, relaciones duraderas entre la marca y el cliente.
Vivimos en una época de lo que algunos han llamado “déficit de empatía”. La falta de empatía es un problema no solo en la política, posiblemente en los medios de comunicación y en los negocios en general. Existe una conexión clara entre la cantidad de empatía en la cultura de una empresa y el compromiso medible de nuestros empleados de seguimiento.
¿Pero es una crisis?
Hay algunas buenas noticias. El estudio en curso de Gallup encontró que la cantidad de trabajadores “comprometidos”, es decir, aquellos entusiastas con su trabajo, ha aumentado un punto recientemente y ha aumentado de manera constante en los últimos años. El estudio confirma que las organizaciones con empleados altamente comprometidos reportan una mayor productividad, retención de clientes y hasta un 21 % más de rentabilidad que la competencia.
Pero, ¿existe una conexión con la empatía en el lugar de trabajo? Irónicamente, deberíamos preguntar, “¿debería importarles a los líderes?”
La empatía es la fuerza impulsora detrás del compromiso de los empleados
Las emociones son primordiales cuando intentas hacer crecer un negocio. La empatía forma una parte crucial del compromiso emocional, ya sea manejando conflictos, resolviendo desafíos, desempeñándose bien dentro de las dinámicas individuales o de equipo, o simplemente siendo capaz de escuchar activamente para liderar de manera efectiva.
Específicamente, el compromiso de los empleados impulsado por la empatía tiene el potencial de impulsar sus esfuerzos de marketing: influye directamente en la cantidad y calidad del contenido de marca auténtico producido y compartido por sus empleados. Animar a tu equipo a compartir cómo trabajan (y cómo les afecta) en las redes sociales es un éxito seguro para generar confianza y convertirlos en embajadores de marca de la empresa. Así es como los líderes del mercado están haciendo esto:
L’Oréal usa hashtags en las redes sociales para mostrar su cultura; los empleados asumen el papel de portavoces de la marca para que su comunidad siga creciendo. Coca-Cola permite que los empleados recomienden historias en su blog corporativo con una sección especial de “Selecciones del personal”. Dell genera miles de clics en su sitio web a través de un programa sostenible de defensa de los empleados que da como resultado que aproximadamente el 10 % de sus empleados promocionen la marca en las redes sociales. IBM usa videos cortos de sus empleados explicando conceptos técnicos en su blog.
Cada empleado tiene una historia que contar, puede ampliar el marketing de contenido y mantener su efectividad si puede descubrir una manera de dar a sus empleados una voz que resuene en su industria.
Los clientes también quieren más compromiso
Puede lograr que los empleados digan lo que piensan y alineen sus valores con los de la organización. Ese entusiasmo puede llegar potencialmente a los clientes. Sin embargo, es mucho más difícil para las marcas involucrarse y conectarse con segmentos de clientes y grupos demográficos emergentes.
Una investigación de la Universidad de Michigan descubrió que los jóvenes estadounidenses de hoy tienen un 40 % menos de empatía que en 1979. Son reacios a parecer preocupados por otras personas, a pesar de estar perpetuamente conectados entre sí. Los investigadores dijeron que la sobrecarga de información causada por la conectividad a Internet y por cable las 24 horas podría ser una de las causas principales.
De hecho, un estudio de Havas y Vivendi concluyó que más de las tres cuartas partes de todas las marcas podrían simplemente desaparecer hoy y a nadie le importaría en absoluto!
Eso no significa que sus clientes estén totalmente desprovistos de empatía. La empatía da forma a todo, desde la emoción hasta el impulso y la ideología política (que obviamente es importante para cada cliente individual). La solución para las marcas, por lo tanto, es mostrar empatía con lo que realmente le importa a su audiencia, y ser auténtico al respecto.
“La publicidad masiva puede ayudar a construir marcas, pero la autenticidad es lo que las hace perdurar. Si las personas creen que comparten valores con una empresa, se mantendrán leales a la marca”, escribió Howard Schultz, presidente emérito de Starbucks en Vierta su corazón en élla increíble historia de su compromiso inquebrantable con la satisfacción de clientes y empleados.
No sorprende entonces que porque márketing ha cobrado fuerza en los últimos años. Un informe de Nielsen sobre sustentabilidad encontró que casi dos tercios de los consumidores en todo el mundo están dispuestos a pagar más que el precio de mercado por productos de compañías que se sabe que son respetuosas con el medio ambiente o comprometidas con los valores sociales.
Pero si bien el marketing de causa o el marketing de propósito está funcionando decididamente, los CMO y los líderes empresariales aún se muestran reacios a mostrar empatía, tomar una posición y hablar sobre temas sociales controvertidos.
Durante mi investigación para mi libro La gente mala apesta, muchos CMO con los que hablé simplemente no entendían la necesidad de construir una cultura de empatía. Con un CMO afirmando con orgullo que simplemente tenía demasiadas tácticas promocionales para explotar con la esperanza de interrumpir a su audiencia.
Esta puede ser la razón por la que las marcas luchan por definir su propósito o poner su dinero donde está su boca. “Si hace marketing de causa, debe comprender que es más profundo y más que una simple campaña”, dijo Meredith Ferguson, socia gerente de DoSomething Strategic, cuya investigación descubrió que los especialistas en marketing no logran que los jóvenes asocien su marca con las causas que respaldan. , o aumentar el conocimiento de la marca y el recuerdo en el proceso.
Empoderar a los empleados para construir el puente
La responsabilidad de construir y desarrollar conexiones más profundas entre la marca y el cliente recae hoy en los empleados. Los clientes iniciarán conversaciones con las marcas, pero no relaciones. Se crean conexiones significativas cuando los miembros del personal de la empresa realmente se identifican con los clientes.
“La empatía es una de las cualidades más encantadoras, especialmente cuando se habla con un cliente insatisfecho”, dice Alex Wilmott de Smith+Co Consultancy. “Es esencial que el lenguaje de la marca coloque claramente el poder en el cliente y enfatice que el propósito de la conversación es lograr un resultado positivo para él”.
“La empatía se puede inspirar, pero no estoy tan seguro de que se pueda entrenar”, conjeturó Wilmott. Sin embargo, la investigación publicada en PubMed Central estableció que la empatía cognitiva es una habilidad mutable que se puede enseñar.
La neurobiología ha cambiado progresivamente la percepción de la empatía de un rasgo innato a una habilidad blanda a una competencia. Y eso es bueno para las marcas: la llamada “empatía enseñada” compensa la empatía innata o intuitiva cuando existen diferencias culturales, raciales o étnicas entre el representante de la empresa y el cliente.
En pocas palabras, ayuda a reconocer las perspectivas de los demás y a diferenciar entre las emociones propias y las de la otra persona.
Puede aprovechar el poder de la empatía en sus empleados y dejar que ellos construya un puente que llegue al corazón de los clientes a través de su propio programa de activación de empleados que consta de cinco pasos simples:
Implemente un programa de promoción que permita a los empleados crear y compartir su propio contenido que construya sus marcas personales. Priorizar este programa como un proceso organizacional central. Ofrezca a los empleados las herramientas, los recursos, el tiempo e incluso el reconocimiento que necesitan. Cree una cultura que les brinde constantemente experiencias nuevas y positivas de las que hablar. Establezca pautas de contenido claras, pero coloque la narración auténtica en el centro de su estrategia. Reconozca y recompense a los defensores de acuerdo con sus esfuerzos y contribuciones para construir relaciones marca-cliente a largo plazo.
Pisa con sabiduría y firmeza
El compromiso no es una tarea. La empatía no es un papel. Demasiado de cualquiera diluirá la autenticidad del mensaje de su marca y las interacciones con los clientes.
En cambio, la empatía y el compromiso deben ser los pilares de su cultura, los valores fundamentales de su lugar de trabajo. El informe Estado de la empatía en el lugar de trabajo de 2019 calificó la empatía como “faltan los líderes competitivos”.
La correlación entre la empatía y los resultados comerciales positivos nunca ha sido tan fuerte y, por lo tanto, es responsabilidad de cada líder usarla como catalizador del cambio y motor del desempeño.
¿Entonces, qué piensas? Considere recoger su copia de Mean People Suck hoy y obtenga también la guía adicional de audio.
O echa un vistazo a nuestros servicios para ayudarte a evolucionar tu cultura, y Estaría encantado de presentarle a su equipo el poder de la empatía… ¡Póngase en contacto conmigo hoy!
