Tener un modelo de negocio equilibrado es el objetivo final de todas las empresas. Un equipo de ventas sólido no sirve de nada si su empresa no puede retener a sus clientes. La retención de clientes no sirve de nada si el costo de retener a los clientes supera los ingresos que generan para su negocio.
El éxito del cliente es un desafÃo complejo de resolver. La inversión necesaria de tiempo, energÃa y recursos para establecer un cliente exitoso puede agotar una empresa mientras descubre lo que se necesita para que se quede. En última instancia, la única forma en que una empresa puede tener éxito es si el costo de adquirir y retener a un cliente se ve compensado en gran medida por la monetización que el cliente regresará a su negocio (alrededor de 3 a 5 veces ese costo).
Modelo de negocio poco saludable
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Entonces, en general, queremos encontrar una manera de disminuir nuestros costos para adquirir clientes, y para los clientes que adquirimos, queremos asegurarnos de que se mantengan y no sean demasiado costosos de mantener.
¿Entonces como hacemos esto? La mejor manera de reducir los costos de un proceso que requiere el tiempo de los empleados es identificar dónde puede reemplazar ese tiempo con contenido y herramientas. Hacer esto permite que sus equipos operen de manera más eficiente y permite que sus clientes aprendan y participen a su propio ritmo.
Para entender esto más a fondo, desglosaremos cada paso del viaje hacia el éxito del cliente e identificaremos dónde podemos cambiar los recursos de los empleados por contenido.
1. Desarrollo de clientes
Esta es, en última instancia, la base para construir su estrategia de éxito del cliente, por lo que, como puede imaginar, es bastante importante. Cree personas para comprender quiénes son sus compradores. ¿Son un ejecutivo de nivel C? ¿Un director? ¿Son alguien que forja su propio camino? Dependiendo del tamaño de su empresa, tendrá una cantidad variable de estas personas. El punto principal de este ejercicio es identificar las similitudes de los compradores y agruparlos. Esto te ayudará a segmentar tus esfuerzos de marketing hacia ellos más adelante. Lo importante es que todas estas personas deben encajar perfectamente con su producto, soporte de servicio e incluso la cultura de la empresa.
Si bien el contenido no deberÃa afectar directamente este ejercicio o reemplazar el tiempo que dedican los empleados, debe observar el compromiso que sus compradores tÃpicos tienen con su contenido y si eso tiene algún efecto en su relación con su marca. Por ejemplo, NewsCred descubrió que los clientes que interactuaban con nuestro contenido tenÃan una tasa de renovación un 41 % más alta, tenÃan un 33 % más de probabilidades de recibir ventas adicionales y tenÃan una tasa de ingresos recurrentes mensuales un 24 % más alta.
2. Adquisición de clientes
La mayorÃa de los viajes de compra comienzan con una simple búsqueda en Google. ¿Qué mejor manera para que un prospecto encuentre su marca siendo la mejor respuesta para su búsqueda? La manera de hacer esto rentable no es comprando AdWords. La forma de hacerlo es creando un gran contenido que gane la primera posición en los resultados de búsqueda.
La segunda parte de este paso es centrarse en adquirir los clientes adecuados. Si no adquiere clientes que se ajusten a su oferta, no solo le resultará más difÃcil retenerlos, sino que a ellos les resultará más difÃcil utilizar sus productos y servicios. Haz un favor a ambas partes y concéntrate en los clientes que se ajusten a tu caso de uso. Aquà es donde muchas empresas toman un camino equivocado. Quieren cerrar el trato para prometer cosas que la empresa no ofrece o vender en el futuro caracterÃsticas que no existen. La forma en que el contenido puede sacarlo de esta situación es cuando crea contenido de embudo inferior, como documentos técnicos y estudios de casos, manteniéndose fiel a la oferta de su empresa.
3. Incorporación de clientes
La etapa de incorporación es la primera posventa cuando un cliente comienza a usar su producto. Esta etapa es probablemente la mayor oportunidad para que el contenido haga un trabajo pesado. Después de algunas experiencias de incorporación, deberÃa poder anticipar las necesidades y preguntas de sus clientes. Cree un destino que facilite la búsqueda de estas respuestas para sus clientes. NewsCred, por ejemplo, tiene un “Soporte” con consejos útiles sobre cómo usar el software, anuncios de actualización de productos y respuestas a otras preguntas frecuentes. Esto no solo le muestra al cliente que no está solo (si una empresa ya ha creado un activo que responde a su pregunta, probablemente suponga que la pregunta se ha hecho antes) y libera el tiempo de sus empleados para que se concentren en otras trabajo. Además, debido a que sus clientes tienen las respuestas a sus preguntas al alcance de la mano, están empoderados y es más probable que aumenten más rápido.
4. Compromiso inicial + Soporte funcional
Esta es quizás la fase más crÃtica para el éxito de un cliente. Es la primera vez que el cliente se quita las ruedas de entrenamiento y debe tener los conocimientos suficientes para utilizar el producto. La clave de esta etapa es la transferencia fluida de la implementación a la gestión de cuentas. Dado que las semillas de la rotación generalmente se plantan temprano, aquà es donde probablemente surja cualquier venta falsa.
Si bien se requiere una gran atención para los clientes en esta etapa, el contenido aún debe aprovecharse tanto como sea posible. Supervise el uso y el éxito del cliente y comunÃquese proactivamente con información útil. Para NewsCred, si vemos que la frecuencia de inicio de sesión de un cliente cae, podemos comunicarnos con un artÃculo sobre la importancia de publicar de manera constante. Si otro cliente expresa su frustración por un flujo de trabajo complicado, podemos compartir las mejores prácticas de flujo de trabajo. Los administradores de cuentas también pueden enviar una invitación personal a los próximos seminarios web y compartir otros tutoriales en lÃnea. La clave de esta etapa es ser proactivo y hacerle saber al cliente que está trabajando de manera proactiva para estar allà para ayudarlo.
5. Compromiso continuo + Retención
Una vez que un cliente está en funcionamiento y encontrando el éxito, es importante hacerle saber que no está olvidado. Manténgalos comprometidos con una combinación de contenido para las diferentes etapas del embudo de compra. El hecho de que alguien sea un cliente no significa que lo único que quiera leer sean documentos técnicos y estudios de casos. Con suerte, sus clientes en esta etapa estarán lo suficientemente comprometidos con su contenido como para suscribirse a su boletÃn informativo, lo que deberÃa reflejar esta combinación de contenido.
(Para obtener más información sobre cada uno de estos elementos y otros, consulte la GuÃa definitiva para el éxito del cliente de Lincoln Murphy. ¡Vale la pena leerla!)
Esta publicación apareció originalmente en LizBedor.com
